پایان نامه بررسی رابطه بین اخلاق کسب و کار و مشتری مداری در بانک تجارت

شرح مختصر:

اخلاق کاری، یکی از جنبه‌های مهم فرهنگ سازمان است و به سمتی پیش می‌رود که بخشی از استراتژي یک سازمان گردد. اخلاقیات در کار زیربنای اساسی براي کسب‌وکار می‌سازد که بهبود وضعیت کاري از طریق آن میسر می‌گردد.به‌طور مشابه مدیریت کیفیت نیز بر اساس اخلاقیات بنا می‌گردد که به پیشرفت نظري و عملی کسب‌وکار منجر می‌شود. (زئیري و پیترز، 423:2002)

وینسوسکی بیان می‌دارد که سازمان‌های دولتی به‌عنوان خادمان مردم ایجادشده‌اند و باید از انتظارات و توقعات مردم آگاه باشند. در کشور ما بخش خدمات اکثریت قاطع نیروي کار را به خود اختصاص داده و نقشی که این بخش در اقتصاد ملی بازي می‌کند، به‌هیچ‌وجه با نقش بخش صنعت قابل‌مقایسه نیست. از ویژگی‌های برجسته بخش خدمات این است که در بسیاري از فعالیت‌های خدماتی نسبت سرمایه‌گذاری به فرصت‌های شغلی ایجادشده ناشی از آن، بسیار کمتر از این نسبت در بخش صنعتی است و با سرمایه‌گذاری‌های کوچک‌تر می‌توان فرصت‌های شغلی مناسب ایجاد نمود و به افزایش درآمد ناخالص ملی کمک کرد. بااین‌همه، موفقیت راهبردي در بخش خدمات به دلیل ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن دشوارتر از موفقیت در بخش تولید است. در دهه اخیر، موضوعاتی چون کیفیت کسب رضایت مشتري، موردتوجه و استقبال روزافزون مردم، دولت‌ها و سازمان‌های تولیدي و خدماتی قرارگرفته و زمینه‌های مناسب رشد و همگانی شدن فرهنگ کیفیت روزبروز فراهم‌تر می‌شود هر روز که می‌گذرد، نقش کیفیت در خدمات و اهمیت فوق‌العاده آن در جلب رضایت مشتري آشکارتر شده و رقابت تنگاتنگ در عرصه خدمات و افزایش آگاهی‌های عمومی سبب شده است تا سرمایه‌گذاری بر روي کیفیت خدمات به امري راهبردي براي سازمان‌های خدماتی تبدیل شود

فهرست مطالب

• چکیده 1
• فصل اول:کلیات تحقیق
• مقدمه. 3
• 1-1- بیان مساله. 4
• 1-2- اهمیت موضوع. 7
• 1-3 اهداف تحقیق.. 8
• 1-4 سوالات تحقیق.. 10
• 1-5 اصطلاحات و واژه های تحقیق.. 10
• 1-5 قلمرو تحقیق.. 13
• خلاصه فصل اول.. 13
• فصل دوم:ادبیات تحقیق
• مقدمه. 15
• 2- 1 اخلاق و اخلاق کاری.. 15
• 2- 2 اخلاق کاری.. 16
• 2- 3 اهمیت اخلاق کار 18
• 2-4 اخلاق کسب و کار و عوامل مؤثر در ایجاد آن.. 20
• 2-5 نظریه های اخلاق کاری.. 22
• 2-6 عوامل تاثیرگذار بر رفتار اخلاقی کارکنان.. 32
• 2-7 موانع اخلاق کاری.. 33
• 2-8 مفهوم رضایت مشتری.. 36
• 2-9 تعریف مشتری مداری.. 37
• 2-10 اهمیت مشتری مداری.. 37
• 2-11 ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری.. 39
• 2-12 چرخهی بهبود مستمر رضایت مشتری.. 40
• 2-13 رفتار مشتری مداری کارکنان و جلب رضایت مشتری.. 41
• 2-14 مشتریمداری و مثلث استراتژیک…. 42
• 2-15  فرایند ایجاد ارتباط با مشتری.. 43
• 2-16 سنجش میزان رضایتمندی مشتری.. 44
• 2-17 مدلهای سنجش رضایتمندی مشتری.. 45
• 2-19 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.. 48
• 2-20 بانکداری و ارتباط آن با مدیریت ارتباط مشتری.. 49
• 2-21 بخش بندی مشتریان.. 50
• 2-22 پیشینه تحقیق.. 51
• 2-23 چارچوب نظری تحقیق.. 58
• 2-24 مدل مفهومی تحقیق.. 59
• 2-25 فرضیات تحقیق.. 60
• خلاصه فصل دوم. 61
• فصل سوم:روش شناسی تحقیق
• مقدمه. 63
• 3-1روش تحقیق.. 64
• 3-2جامعه آماری.. 64
• 3-3روش نمونه گیری.. 65
• 3-4 ابزار گردآوری داده ها 65
• 3-5 روايي وپايايي.. 67
• فصل چهارم:تجزیه و تحلیل تحقیق
• مقدمه. 71
• 4-1 آمار توصیفی.. 72
• 4-2 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 76
• 4-3 آمار استنباطی.. 79
• خلاصه فصل چهارم. 85
• فصل پنجم:نتیجه گیری
• مقدمه. 87
• 5-1یافته ها، بحث  و تفسیر آنها 88
• 5-2 فرضیات پژوهش…. 88
• 5-3 نتیجه گیری کلی.. 92
• 5-4 پیشنهادات پژوهشگر در ارتباط نتایج حاصل ازاین پژوهش…. 94
• 5-6 محدودیتها 95
• خلاصه فصل پنجم.. 96
• منابع

توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل نیز به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.

بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

راهنمای دانلود :

ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خرید محصول“  کلیک کنید.

سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛  بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک  فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.

جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید