پایان نامه بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی

شرح مختصر:

موفقیت در هر سازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار ، تجهیزات ، پول ، مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها ، توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند . از این رو گفته می شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است . دانشگاه ها ، انجمن های علمی و ادبی ، نهادهای دولتی ، و …. سازمان هستند و همه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند ( سید جواد ین ، 1384). امروز در سازمانها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مد نظر قرار گرفته است . آموزش و ارتقاء سطح توانایی ها و مهارت ها ، کیفیت زندگی کاری ، حفظ انگیزش و اخلاق کاری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت شغلی ، ارتقاء و شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است  (یاوری و دیگران ، 1388: 100).  امروز دردنیای  معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است . در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیره کاری ) تاکید می شد . طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند (اکدر،2006). کیفیت زندگی کاری مساله پیچیده و مرکب از متغییرهای محیط کاری است و فراورده های ارزیابی کل شخص از شغلش می باشد (لوییس واتال،2001). ادگار و بودین  کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (بودین و ادگار،2003).  

  از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت ، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تاثیر گذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثر بخشی کل سازمان می دهد . به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر ، در جستجوی راه هایی است تاکارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرند ،که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشترکارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد .کیفیت زندگی کاری ، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس ان احساس مالکیت خودگردان ، مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی،1386: 13).

فهرست مطالب

• چکیده1
• فصل اول کلیات2
• 1- 1- مقدمه : 3
• 1-2- بیان مسأله : 5
• 1-3- ضرورت انجام پژوهش : 8
• 1-4- اهداف پژوهش : 10
• 1-4-1- اهداف کلی: 10
• 1-4-2- اهداف فرعی: 10
• 1-5- سؤالها و فرضیه های پژوهش: 11
• 1-5-1- سؤالهای پژوهش: 11
• 1-5-2- فرضیه های پژوهش: 12
• 1-6- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش: 13
• 1-6-1- کیفیت زندگی کاری(متغیرهای مستقل) 13
• 1-6-1-1- پرداخت منصفانه و کافی: 14
• 1-6-1-2- محیط کاری ایمن و بهداشتی: 14
• 1-6-1-3-تامین فرصت رشد و امنیت مداوم  : 15
• 1-6-1-4-قانون گرایی در سازمان: 15
• 1-6-1-5- وابستگی اجتماعی زندگی کاری: 15
• 1-6-1-6-فضای کلی زندگی: 16
• 1-6-1-7-یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار : 16
• 1-6-1-8-توسعه قابلیت های فردی : 17
• 1-6-2-مدیریت ارتباط با مشتری(متغیر وابسته پژوهش) 17
• 1-6-2-1- بعد جذب ، حفظ ، گسترش روابط با مشتری.. 18
• 1-6-2-2- زیر ساختاری.. 18
• 1-6-2-3- مشتری گرایی.. 18
• فصل دوم20
• 2-…… مقدمه : 21
• 2-1- بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری: 21
• 2-1-1- مفهوم وتعاریف کیفیت زندگی کاری: 21
• 2-1-2- تاریخچه کیفیت زندگی کاری: 25
• 2-1-3- رویکردهای کیفیت زندگی کاری: 26
• 2-1-3-1-کیفیت زندگی کاری به عنوان رویکردی جهت ایجاد انگیزه کاردرکارکنان: 26
• 2-1-3-2- رویکرد و استراتژیهای بهبود کیفیت زندگی کاری: 29
• 2-1-4- اهداف کیفیت زنگی کاری: 34
• 2-1-5- نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری: 34
• 2-1-6- تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری: 37
• 2-1-6-1- مدیریت کیفیت فراگیر: 37
• 2-1-6-2-توانمندسازی کارکنان: 37
• 2-1-6-3- مهندسی مجدد(بازمهندسی) سازمان: 38
• 2-1-7- شاخصهای کیفیت زندگی کاری: 39
• 2-1-8- مؤلفه های کیفیت زندگی کاری والتون: 41
• 2-1-8-1- پرداخت منصفانه و کافی: 41
• 2-1-8-2- محیط کارایمن و بهداشتی: 42
• 2-1-8-3- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم: 43
• 2-1-8-4- وابستگی اجتماعی زندگی کاری: 43
• 2-1-8-5- فضای کلی زندگی: 44
• 2-1-8-6- یکپارچگی و انسجام اجتماعی درسازمان: 44
• 2-1-8-7- قانون گرایی در سازمان: 45
• 2-1-8-8- توسعه قابلیتهای انسانی: 45
• 2-1-9- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری: 46
• 2-1-9-1- انسانی تر کردن کار: 46
• 2-1-9-2- طراحی شغلی: 46
• 2-2- برسی مبنای نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 49
• 2-2-1- پیشینه وسیرتکاملی مدیریت ارتباط با مشتری.. 51
• 2-2-1-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک…. 52
• 2-2-1-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک…. 52
• 2-2-1-3- مرحله رشد کسب وکارالکترونیک…. 52
• 2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 53
• 2-2-2-1- تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) 54
• 2-2-2-2- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM) 54
• 2-2-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان.. 55
• 2-2-4- اهداف CRM… 56
• 2-2-4-1- اهداف CRM ازدیدگاه بارنت… 56
• 2-2-4-2- اهداف CRM  از نقطه نظر نول.. 56
• 2-2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت… 57
• 2-2 -4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز 57
• 2-2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظرکالاکوتا  و رابینسون: 58
• 2-2-5- دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری  58
• 2-2-5-1- دیدگاه اول: تلقی CRM  به عنوان یک فرایند  58
• 2-2-5-2- دیدگاه دوم: تلقی CRM  به عنوان یک استراتژی  59
• 2-2-5-3 دیدگاه سوم: تلقی CRM  به  عنوان یک فلسفه  60
• 2-2-5-4- دیدگاه چهارم: تلقی CRM  به عنوان یک توانمندی  60
• 2-2-5-5- دیدگاه پنجم: تلقی  CRM  به عنوان تکنولوژی  61
• 2-2-6- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 61
• 2-2-7- چالشهای اجرایی CRM… 63
• 2-2-7-1- هزینه راه اندازی اولیه. 64
• 2-2-7-2- ابزارهای کاربردی یکپارچه. 65
• 2-2-7-3- همکاری بخشهای مختلف… 65
• 2-2-8- اندازه گیری رضایت مشتری.. 65
• 2-3- بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع. 66
• 2-3-1- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور 66
• 2-3-2- پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل از کشور 69
• 2-4- جمع بندی پایه های تجربی.. 77
• 2-5- مدل تحلیلی پژوهش…. 77
• فصل سوم : 78
• 3-مقدمه: 79
• 3-1- نوع و روش پژوهش: 79
• 3-2- جامعه آماری مورد بررسی: 79
• 3-2-1- جامعه آماری.. 79
• 3-2-2- حجم نمونه. 79
• 3-2-3- واحد تحلیل.. 80
• 3-2-4- شیوه نمونه گیری: 80
• 3-3- روش وابزار گردآوری اطلاعات: 82
• 3-3-1- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری: 82
• 3-3-2- پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری: 83
• 3-4- تعین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش: 84
• 3-4-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش…. 84
• 3-4-1-1- اعتبار محتوای پژوهش…. 84
• 3-4-2- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش…. 84
• 3-5- روشهای تحلیل آماری: 87
• فصل چهارم. 88
• 4-مقدمه : 89
• 4-1-یافته های  توصیفی: 89
• 4-1-2-سن.. 90
• 4-1-3-تحصیلات… 91
• 4-1-4-سوابق کار 92
• 4-1-5-توصیف متغیر های پژوهش: 93
• 4-2- یافته های مربوط به فرضیه های پژوهش: 94
• 4-2-1-بررسی پیش فرضهای آماری.. 94
• فصل پنجم.. 105
• 5-مقدمه: 106
• 5-1- بحث و نتیجه گیری: 108
• 5-1-1- فرضیه شماره 1. 109
• 5-1-2- فرضیه شماره 2. 109
• 5-1-3- فرضیه شماره 3. 110
• 5-1-4- فرضیه شماره 4. 110
• 5-1-5- فرضیه شماره 5. 111
• 5-1-6- فرضیه شماره 6. 111
• 5-1-7- فرضیه شماره 7. 111
• 5-1-8- فرضیه شماره 8. 112
• 5-1-9- فرضیه شماره 9. 112
• 5-1-10- فرضیه شماره10. 113
• 5-2- پیشنهادهای پژوهش: 113
• 5-2-1- پیشنهادهای کاربردی پژوهش…. 113
• 5-2-3- محدودیتهای پژوهش: 115
• ب- منابع لاتین: 119
• ضمایم

توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل نیز به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.

بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

راهنمای دانلود :

ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خرید محصول“  کلیک کنید.

سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛  بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک  فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.

جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید