پایان نامه بررسی موانع پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک ملی

شرح مختصر:

امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی تر تبدیل شده است، و سازمانهای مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راههای جدید برای جذب، به دست آوردن، حمایت و حفظ مشتریان  جهت افزایش درآمد مواجه می باشند. علاوه بر این، سازمان ها  به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می باشند. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یک ابزار ارزشمند برای کمک به این تلاش ها است (آقاشیری ،1389).تمام سازمانها به دنبال جذب مشتري وافزايش رضايت مندي او هستند ، اين مساله به خصوص در بانكها كه در ارتباط دائم با مشتريان هستند اهميت ویژه ای دارد واز طرفي رقابت در بين بانك ها و مؤسسات مالی واعتباری و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزايش است، لذا ايجاد مزيت رقابتي براي بقاي بانك ها لازم وضروري به نظر میرسد. خدمات نوين بانكي كه ارتباط بسيار نزديكي با تكنولوژي اطلاعات  وارتباطات دارد از جمله  عوامل بسيار مهم در ايجاد مزيت رقابتي براي بانك ها و جذب مشتریان و رضایت مندی آنها است (علی محمدی ،1381). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد)ونوس و صفاریان،1388(. مديريت ارتباط با مشتريان كه گاهي اوقات از آن به عنوان مديريت مشتريان، مديريت ارزش مشتريان، مشتري محوري ويا مديريت مشتري محور نام برده مي شود، براي مدت زمان طولاني اصطلاح متداول جهت بيان تمايل شركت ها در برقراري ارتباط مداوم و هميشگي با مشتريان خود بوده است. در همين راستا مي توان به يك نكته مهم اذعان داشت كه شركت هايي كه مشتريان خود را بصورت موثري جذب نموده و به آنها خدمات مورد نظر را به بهترين نحو ارائه داد ه اند، تاثير مثبت اين امر را در انتهاي مسير سودآوري خود مشاهده نموده اند. هر اندازه كه يك شركت بتواند ارتباط موثرتري با مشتريان خود برقرار نمايد ، فرصت هاي بيشتري جهت ارائه خدمات و محصولات بيشتر به آن مشتريان را كسب خواهد نمود. اين در حالي است كه با ظهور تجارت الكترونيك و شرايط اقتصادي نوين، توسعه ارتباطات قوي تر با مشتريان از اهميت بيشتري برخوردار گرديده است. CRM يك استراتژي كاري با اين رويكرد است كه با مشتريان متناسب با شرايط و الگوهاي رفتاري آنها ارتباطي پايدار و بلندمدت كه براي هر دو طرف ايجاد ارزش افزوده كند، برقرار گردد

فهرست مطالب

• چکیده 1
• فصل اول:کلیات
• 1-1 مقدمه. 3
• 1-2- بيان مسأله. 3
• 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 5
• 1-4- اهداف تحقیق. 5
• 1-4- 1- اهداف اصلی. 5
• 1-4-2- اهداف فرعی. 6
• 1-5- فرضیه های تحقیق. 6
• 1-5-1 فرضیه اصلی. 6
• 1-5-2- فرضیه فرعی. 6
• 1-6- قلمرو های تحقیق. 7
• 1-6-1- قلمرو موضوعی. 7
• 1-6-2- قلمرو زمانی. 7
• 1-6-3- قلمرو مکانی. 7
• 1-7- تعاریف نظری. 7
• 1-7-1- متغيرهاي مستقل تحقيق. 7
• 1-7-2- متغیر وابسته تحقیق. 8
• فصل دوم: مروری به ادبیات و پیشینه تحقیق
• 2-1 مقدمه. 10
• 2-2- تاریخچه‌ پیدایش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري. 10
• 2-3-  تعاريف مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 11
• 2-4- مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) در بانک ها 13
• 2-5- اهمیت مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) در بانک ها 13
• 2-6- اهداف مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 14
• 2-7- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانکها 14
• شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان. 14
• 2-8- اهداف مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) از دیدگاه صاحب نظران. 14
• 2-8-1- اهداف مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) از دیدگاه بارنت.. 14
• 2-8-2- اهداف مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) از نقطه نظر نول. 15
• 2-8-3-  اهداف مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) از نظر سویفت.. 15
• 2-8-4-  اهداف مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) از دیدگاه گالبریث و را جرز 15
• 2-8-5-  اهداف مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 15
• 2-9- مزایای مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 16
• 2-10-  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها 16
• 2-11- قواعد و اصولی که بانک ها  در مدیریت ارتباط با مشتری ملزم به رعایت آن ها هستند: 17
• 2-12- نکات مهم در اجرای استراتژی مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 17
• 2-13- اصول مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 18
• 2-14- مولفه‌هاي مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 19
• 2-14-1- مشتري. 19
• 2-14-2-  روابط.. 19
• 2-14-3-  مديريت.. 19
• 2-15- فوايد مديريت ارتباط با مشتري. 20
• 2-16-  فرايندهاي اصلي مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 20
• 2-17-  چرخه فرآيند مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 22
• 2-17-1-كشف دانستني‌ها 23
• 2-17-2- تعامل با مشتري. 23
• 2-17-3 – برنامه‌ريزي بازار 23
• 2-17-4-  تجزيه و تحليل و پالايش… 24
• 2-17-5- ارزيابي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 24
• 2-18-  گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري. 25
• 2-19- فن آوري مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 26
• 2-20-  وضعيت موجود مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 28
• 2-20-1- فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول. 28
• 2-20-2- فرآيندهاي مشتري محور 28
• 2-20-3- ارتباط چهره به چهره 28
• 2-21-انواع مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 29
• 2-21-1-  مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM)  عملياتي. 29
• 2-22-2- اهداف مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) عملياتي. 29
• 2-23-3-  مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM)تحليلي. 29
• 2-23- 4-  ويژگي‌هاي مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM)تحليلي. 30
• 2-24-5-  مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM)مشاركتي. 30
• 2-25-  چرخه حيات مشتري. 30
• 2-26-CRM در بانكداري. 31
• 2-27- تعیین فاکتورهای موثربر مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 32
• 2-27-1-  تعاريف بازاريابي. 32
• 2-27-2- بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری. 32
• 2-27-3-  شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن. 32
• 2-27-4-  ارزش مشتري. 33
• 2-27-5- ارزش از نگاه مشتری. 34
• 2-28-  انواع مشتري از نظر رفتاري. 35
• 2-29-   انواع مشتري از نظر قدمت.. 36
• 2-30-  مشتري وفادار 36
• 2-31-   قانون پاره تو يا قانون 20-80. 36
• 2-32- تعريف وفاداري مشتري. 36
• 2-33- عوامل موثر بر وفاداري مشتري. 37
• 2-34-  سطوح وفاداري. 37
• 2-35-  مفهوم رضايتمندي مشتري. 38
• 2-36- اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري. 39
• 2-37- رابطه بين وفاداري و رضايتمندي. 39
• 2-38-  وفاداري يك فرد به يك بانك.. 39
• 2-39- فرآيند رويگرداني مشتري. 40
• 2-40-  تعريف خدمات.. 40
• 2-41- سازمان‌هاي خدماتي و مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM) 40
• 2-42-  روشهای جذب مشتری. 41
• 2-43-  انواع برخورد با مشتری. 41
• 2-44-  نقش کارکنان در رضایت مشتری. 42
• 2-45-  نقش مديران ارشد در ارتباط با مشتریان. 42
• 2-46-  نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها 43
• ‌2-47-  هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان. 44
• ‌2-48-  اهداف مدیریت شکایت مشتریان. 44
• ‌2-49- وظایف مدیریت شکایت مشتریان. 45
• 2-50- ریشه اصلی مديريت روابط مشتري الكترونيكي ( ECRM) 45
• 2-51-  تعریف مديريت روابط مشتري الكترونيكي (ECRM) 46
• 2-52-  تفاوت بین مديريت‌ ارتباط با مشتري(CRM)   و  مديريت روابط مشتري الكترونيكي. 46
• 2-53-  اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی. 47
• 2-54- مديريت روابط مشتري الكترونيكي (ECRM) و مزایای آن. 47
• 2-55- عوامل موفقیت مديريت روابط مشتري الكترونيكي (ECRM) 49
• 2-56- برخی از مدلها در زمینه کیفیت خدمات بانکی. 49
• 2-58- تفکیک فعالیتهای بانکداری بر اساس بخش بندی مشتریان. 51
• 2-58-1 بانکداری شرکتی. 51
• 2-58-2- بانکداری خرده فروشی. 51
• 2-58-3- بانکداری اختصاصی. 51
• 2- 59- بانکداری اختصاصی. 52
• 2-60- نیاز مشتریان به خدمات بانکداری اختصاصی. 52
• 2- 61- خدمات سنتی بانکداری اختصاصی. 53
• 2-62- خدمات اصلی بانکداری اختصاصی. 53
• 2-63- مدل ساختاری بانکداری اختصاصی. 54
• 2-64- جایگاه بانکداری اختصاصی در بانک های بزرگ دنیا 54
• 2-65- تاریخچه و معرفی بانک ملی. 55
• 2-66- جايگاه مشتري در بانك كشاورزي. 56
• 2-67- اولویت بندی خدمات بانکداری اختصاصی در بانک ملی. 57
• 2-68- مطالعات داخلی و خارجی: 58
• 2-68-1- مطالعات داخلی: 58
• 2-68-2- مطالعات خارجی: 60
• 2-69- چارچوب نظری تحقیق. 61
• 2-69-1- مدل مفهومی تحقيق. 61
• فصل سوم: روش پژوهش
• 3-1- مقدمه. 64
• 3-2 – روش تحقيق. 64
• 3-3- جامعه آماري. 64
• 3-4- حجم نمونه وشیوه نمونه گيري. 65
• 3-5- ابزار و روشهاي جمع آوري اطلاعات.. 65
• 3-6- روايي و پايايي پرسشنامه. 66
• 3-6-1- اعتبار يا روايي آزمون تحقيق. 66
• 3-6-2- پايايي آزمون تحقيق. 67
• 3-7- روشهاي تجزيه و تحليل اطلاعات.. 68
• 3-7-1- آزمون t استیودنت یک نمونه ای. 68
• 3-7-2- آزمون t استیودنت دو نمونه مستقل. 69
• 3-7-3- آنالیز واریانس… 70
• فصل چهارم:تجزیه و تحلیل دادهها
• 4-1- مقدمه: 72
• 4-2- روش تجزيه و تحليل داده ها 72
• 4-3- تجزیه و تحلیل توصیفی. 72
• 4-3-1- توزیع فراوانی بر حسب جنسیت.. 72
• 4-3-2- توزیع فراوانی بر حسب میزان تحصیلات.. 73
• 4-3-3- توزیع فراوانی بر حسب میزان سابقه. 75
• 4-4-یافته های استنباطی. 76
• 4-4-1- روايي و پايايي پرسشنامه. 76
• 4-4-2-آزمون نرمال بودن. 77
• 4-4-2 فرضیه اول: 78
• 4-4-3 فرضیه دوم: 81
• 4-4-4 فرضیه سوم: 82
• 4-4-5 فرضیه چهارم: 84
• 4-4-6 فرضیه پنجم: 86
• فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری وپیشنهادات
• 5-1- مقدمه. 90
• 5-2- خلاصه ای از یافته های جمعیت شناختی. 90
• 5-3- نتایج حاصل از بررسی فرضیات تحقیق. 91
• 5-4- پیشنهادات براساس پژوهش… 92
• 5-4-1-پیشنهاد کاربردي براي فرضیه فرعی اول. 93
• 5-4-2-پیشنهاد کاربردي براي فرضیه فرعی دوم. 93
• 5-4-3-پیشنهاد کاربردي براي فرضیه فرعی سوم. 94
• 5-4-4- پیشنهاد کاربردي براي فرضیه فرعی چهارم. 94
• 5-4-4- پیشنهاد کاربردي براي فرضیه فرعی پنجم. 95
• 5-5- پیشنهادات برای محققان آتی. 96
• 5-6- محدودیت های تحقیق. 96
• منابع و ماخذ.

توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل علاوه بر نمایش بعد از پرداخت، به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.

بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

راهنمای دانلود :

ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خرید “  کلیک کنید.

سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛  بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک  فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.

جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید