پایان نامه بررسی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

شرح مختصر:

موفقیت در هر سازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها، توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می شود سازمان تربیت منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. دانشگاه ها، انجمن های علمی و ادبی، نهادهای دولتی، و .. سازمان هستند و همه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند (سید جوادین، 1384). امروزه در سازمانها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است. آموزش و ارتقاء سطح توانایی ها و مهارت ها، کیفیت زندگی کاری، حفظ انگیزش و اخلاق کاری، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت شغلی، ارتقاء و شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است (یاوری و دیگران، 1388: 100).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(اکدره[1]،2006).

کیفیت زندگی کاری مسأله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کلی شخص از شغلش می باشد(لویی و دیگران[2]،2001).

ادگار و بودین (2003)کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد..

از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تأثیرگذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارآیی مطلوب و مؤثر، در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرد، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرآیند تصمیم گیری صورت می گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خودگردان، مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی، 1386: 13) .

در سازمانهایی که با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارتهای پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقمند هستند که معنی کار و شرایط را برای کارکنان تشریح کنند.

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد (حیدری و اخوان، 1388). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید (حیدری و اخوان، 1388).

بنابراین پی بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه های کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.

فهرست مطالب

• فصل اول: کلیات تحقیق
• 1-1- مقدمه. 2
• 1-2- بیان مسأله. 3
• 1-3- ضرورت انجام تحقیق.. 6
• 4-1- اهداف تحقیق.. 9
• 1-4-1- هدف کلی.. 9
• 1-4-2- اهداف فرعی.. 9
• 1-5- سؤالات تحقیق.. 10
• 1-6- فرضیات تحقیق.. 10
• 1-7- تعریف مفاهیم و متغیرهای تحقیق.. 11
• 1-7-1- کیفیت زندگی کاری.. 11
• 1-7-1-1- پرداخت منصفانه و کافی.. 12
• 1-7-1-2- محیط کاری ایمن و بهداشتی.. 12
• 1-7-1-3- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم. 12
• 1-7-1-4- قانون گرایی در سازمان.. 13
• 1-7-1-5- فضای کلی زندگی.. 13
• 1-7-1-6- توسعه قابلیت های فردی.. 13
• 1-7-2- مدیریت ارتباط با مشتری.. 14
• 1-7-2-1- بعد جذب، حفظ، گسترش روابط با مشتری.. 14
• 1-7-2-2- زیرساختاری.. 15
• 1-7-2-3- مشتری گرایی.. 15
• فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه ی تحقیق
• 2-1- مقدمه. 16
• 2-2- بیان مفهوم بیمه. 16
• 2-3- بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری.. 19
• 2-3-1- مفهوم و تعاریف کیفیت زندگی کاری.. 19
• 2-3-2- تاریخچه کیفیت زندگی کاری.. 22
• 2-3-3- رویکردهای کیفیت زندگی کاری.. 22
• 2-1-4- اهداف کیفیت زندگی کاری.. 25
• 2-1-5- تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری.. 26
• 2-1-5-1- مدیریت کیفیت فراگیر. 26
• 2-1-5-2- توانمندسازی کارکنان.. 27
• 2-1-6- مؤلفه های کیفیت زندگی کاری کاری والتون.. 30
• 2-1-6-1- پرداخت منصفانه و کافی.. 30
• 2-1-6-2- محیط کار ایمن و بهداشتی.. 31
• 2-1-6-3- تأمین فرصت رشد و امنیت داوم. 32
• 2-1-6-4- قانون گرایی در سازمان.. 32
• 2-1-6-5- توسعه قابلیت های انسانی.. 33
• 2-1-7- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری.. 33
• 2-1-7-1- انسانی تر کردن کار. 34
• 2-1-7-2- طراحی شغل.. 34
• 2-2- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 36
• 2-2-1-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک… 37
• 2-2-1-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک… 37
• 2-2-1-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک… 38
• 2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 38
• 2-2-2-1- تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM). 39
• 2-2-2-2- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM). 39
• 2-2-3- اهداف CRM… 40
• 2-2-3-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت… 40
• 2-2-3-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 41
• 2-2-3-3- اهداف CRM از نظر سویفت… 41
• 2-2-4- دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری.. 42
• 2-2-4-1- دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند.. 42
• 2-2-4-2- دیدگاه دوم: تلقی CRM به عنوان یک استراتژی.. 42
• 2-2-4-3- دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان یک توانمندی.. 43
• 2-2-5- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 43
• 2-3- بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع.. 46
• 2-3-1- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور. 46
• 2-3-2- پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل از کشور. 49
• 2-4- جمع بندی پایه های تجربی.. 59
• 2-5- مدل تحلیل پژوهش…. 60
• فصل سوم: روش تحقیق
• 3-1- نوع و روش پژوهش…. 61
• 3-2- جامعه آماری مورد بررسی.. 61
• 3-2-1- جامعه آماری.. 61
• 3-2-2- حجم نمونه. 62
• 3-2-3- واحد تحلیل.. 62
• 3-2-4- شیوه نمونه گیری.. 62
• 3-3- روش و ابزار گردآوری اطلاعات… 62
• 3-3-1- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری.. 63
• 3-3-2- پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری.. 64
• 3-4- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش…. 65
• 3-4-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش…. 65
• 3-4-1-1- اعتبار محتوای پژوهش…. 65
• 3-4-2- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش…. 65
• 3-5-روش گرد آوری اطلاعات… 66
• 3-6- روش های تحلیل آماری.. 66
• فصل چهارم: یافته های تحقیق
• مقدمه. 67
• 4-1-یافته های  توصیفی.. 68
• 4-1-1-جنسیت… 68
• 4-1-2-سن.. 69
• 4-1-3-تحصیلات… 70
• 4-1-4-سوابق کار. 71
• 4-1-5-توصیف متغیر های پژوهش…. 72
• 4-1-6-توصیف فراوانی گویه های مدیریت ارتباط با مشتری.. 73
• 4-1-7-توصیف فراوانی گویه های پرداخت منصفانه. 75
• 4-1-8-توصیف فراوانی گویه های محیط کاری ایمن.. 76
• 4-1-9-توصیف فراوانی گویه های تامین فرصت رشد.. 77
• 4-1-10-توصیف فراوانی گویه های قانون گرایی.. 78
• 4-1-11-توصیف فراوانی گویه های توسعه قابلیتهای فردی.. 79
• 4-2- یافته های مربوط به فرضیه های پژوهش…. 80
• 4-2-1-بررسی پیش فرضهای آماری.. 80
• فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
• 5-1- مقدمه. 88
• 5-2- یافته های استنباطی.. 91
• 5-3- بحث و نتیجه گیری.. 92
• 5-4- پیشنهادهای پژوهش…. 97
• 5-4-1- پیشنهادهای کاربردی پژوهش…. 97
• 5-4-2- پیشنهادهای پژوهشی.. 98
• 5-5- محدودیتهای پژوهش…. 98
• منابع 

توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل نیز به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.

بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

راهنمای دانلود :

ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خرید محصول“  کلیک کنید.

سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛  بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک  فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.

جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید