ایرانی داک مرجع دانلود پایان نامه، پروپوزال و تحقیقات دانشجویی
شرح مختصر :
مقدمه
یکی از عوامل مهم محیطی ،مشتریان یک سازمان است.صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را ازمهم ترین وظایف واولویت های مدیریت شرکت ها می دانند ولزوم پایبندی همیشگی وپایدار مدیران عالی برای جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند. یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکت ها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیت های خود قرار دهند.
واژه های مشتری ورضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا،اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه محصولات مجتلف از سوی بانکها (خدمات بانکی)،به منظور حفظ مشتریان موجود وجذب مشتریان جدیدودر نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت است.بنابراین آگاهی از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان به منظور شناخت نقاط قوت وضعف وارتقای سطح عملکرد از اولویت های مهم همه سازمان ها به خصوص بانک ها است.
تحقیقات مشابهی تا کنون صورت گرفته است از جمله :تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر خدمات داخلی بر کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان ( مطالعه موردی قسمت تلفن همراه شرکت مخابرات ایران واقع درشهر تهران ) یافته های حاصل از آزمون رگرسیون چند متغیره ،اثرگذار بودن چهارعامل روابط کارکنان بامدیریت ،مهندسی انسانی،پاداش وتشویق ووحدت ویکپارچگی بر متغیر وابسته کیفیت خدمت رسانی را تایید میکند ومتغیر آموزش نیز اثر منفی بر متغیر وابسته دارد . تحقیق دیگری با عنوان بررسی عوامل موثر بررضایت بخشی مشتریان بانک به منظور بهبود وبالندگی سازمان (مطالعه موردی بانک ملت مشهد-تهران ) با طرح٤ فرضیه به سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت پرداخته.١- توجه به نیازها .٢- سرعت عمل کارکنان ٣- بهبود روابط بین مدیران وکارکنان
بازخور مستمر
تحقیق دیگری باعنوان بررسی تطبیقی نظرات مشتریان ومدیران شعب بانک رفاه درزمینه رابطه عوامل آمیخته بازاریابی خدمات با جذب مشتری٣ نشان میدهد که بین نظرات مشتریان ومدیران شعب بانک رفاه دررابطه با عوامل مکانی، کارکنان ودارائیها یا امکانات فیزیکی اختلاف معنی داری وجود دارد. که بررسی ها نشان دادکه افزایش سرعت عملیات بانکی ، برخورد مناسب کارکنان وپاسخگویی مناسب از اهمیت بالایی برخوردار است . دراین تحقیق پژوهشگر کیفیت را از 6 بعد مورد توجه قرار داده است که عبارتند از :
1-پذیرش قوانین اسلامی 2- اطمینان 3- اعتبار4- عوامل محسوس 5- همدلی 6- پاسخگویی .
در رابطه با بُعد اول ، لازم است ذکر شود که چون بانکهای کشور تحت قوانین اسلامی می بایست عمل نمایند، پذیرش قوانین اسلامی به عنوان یکی از مولفه های کیفیت در نظر گرفته شده است.
2-طرح کلیات تحقیق
در این بخش از تحقیق ،ابتدا مساله مورد پژوهش به تفصیل بیان می شود.سپس به ترتیب ،اهمیت وعلت انتخاب موضوع ،اهداف تحقیق،فرضیات تحقیق، متغیرهای تحقیق ،روش تجزیه وتحلیل داده ها وآزمون فرضیات ومحدودیتهای پژوهش ، بیان می شود.
2-1-تعریف موضوع
امروزه بانکها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می کند وامر پرداختها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل می کند. بانکها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی ، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود. در اینجا لازم است که رضایت مندی را تعریف کنیم :
واکنش شناختی یا احساسی که در پاسخ به برخوردهای خدماتی ،در فرد ایجاد می شود. باید توجه داشت که رضایت مشتریان ، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت می باشد. در حقیقت، رضایت مشتری با کیفیت یا خدمت رابطه ای تنگاتنگ دارد.باید توجه داشت که : کیفیت توسط مشتری تعیین می گرددنه توسط تولید کننده ویا سرویس دهنده . به عبارت روشن تر، کیفیت مجموعه عای از خدمات ومشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تأمین می کند. بنابراین همانطور که در بالا بیان شد کیفیت شامل مجموعه ای از خصوصیات ومشخصات یک کالا وخدمات می باشد که تأمین کننده رضایت مشتری است.
باید توجه داشت که امروزه ایجاد رقابت شدیدیمیان بانکها ،بالارفتن سطح انتظارات مشتریان برای دریافت خدمات با کیفیت بالا وتغییرات سریع تکنولوژی ،بانکها را ملزم به فراهم کردن خدمات با کیفیت برای مشتریان وراضی نگاه داشتن آنها نموده است .بنابراین لازم است که مسئولین بانکی درجهت شناسایی عوامل تشکیل دهنده کیفیت وارائه خدمات مطلوبتر،تحقیقات علمی راجع به این موضوع را مدنظر قرار دهند.همچنین باید ذکر شود که ازجمله مواردمبهم برای مسئولین بانکی عدم آگاهی آنها از سطح کیفیت خدمات می باشد که لازم است آگاهی لازم رادر این زمینه کسب نمایند. نکته مهم دیگری که باید مورد توجه قرار گیرد آن است که ترتیب واولویت عوامل تشکیل دهنده کیفیت فعلی خدمات ارائه شده به مشتریان برای مسئولین بانکی مشخص نیست که باید این موضوع نیز مورد توجه قرار گیرد تا بتوان با تقویت نقاط قوت ورفع نقاط ضعف ، باعث کسب رضایت بیشتر مشتریان گردید.
فهرست مطالب
- چکیده
- مقدمه
- طرح کلیات تحقیق
- تعریف موضوع
- اهمیت وعلت انتخاب موضوع
- بطور خلاصه می توان اهداف تحقیق را به شرح ذیل بیان نمود
- اهداف خاص
- مدل مفهومی تحقیق
- اعتبار
- پاسخگویی
- اطمینان
- همدلی
- عوامل محسوس
- پذیرش قوانین اسلامی
- فرضیات تحقیق
- متغیر های تحقیق
- روش شناسی تحقیق
- فرآیند تحقیق
- جامعه آماری
- روش گردآوری اطلاعات
- ابزار گردآوری داده ها
- روایی (اعتبار)
- پایایی (قابلیت اعتماد )
- تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها
- تجزیه تحلیل توصیفی
- تحلیل استنباطی
- نتیجه گیری وپیشنهادها
- نتیجه گیری
- پیشنهادات
- پیشنهادات برای تحقیقات آینده
- پیشنهادات اجرایی
- منابع
- منابع فارسی
- منابع لاتین
- عنوان پروژه : بررسی رابطه بین ارائه خدمات با رضایت مندی مشتریان بانک
- قالب: word و قابل ویرایش
- تعداد صفحات: 35 صفحه
- قیمت:
12000 تومان9000 تومان
کليک جهت خريد کالا ، به منظور پذيرش قوانين و مقررات سايت مي باشد .
کليک جهت خريد کالا ، به منظور پذيرش قوانين و مقررات سايت مي باشد .
توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل نیز به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.
بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
راهنمای دانلود :
- ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ” خرید که به رنگ آبی است “ کلیک کنید.
- سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛ بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.
جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید
