بروزترین پروژه های ایرانی داک
خانه » پایان نامه » دانلود پایان نامه تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتریان بانک ملی شعبه مرکزی آمل
دانلود پایان نامه تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتریان بانک ملی شعبه مرکزی آمل

دانلود پایان نامه تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتریان بانک ملی شعبه مرکزی آمل

شرح مختصر :

هم­ اكنون سهم خدمات دراقتصاد، بيش از نصف مجموع تو­ليد ناخالص ملي كليه كشورهاي جهان است . ­ به­علاوه، هم­چنان كه خدمات و مؤسسه­هاي خدماتي از نظر تعداد و تنوع افزايش مي­يابد، خواسته­ها و توقعات مشتريان نيز در حال افزايش مي­باشد (آکان، 1995). بنابراين هم­چنان كه لين خاطرنشان­ مي­سازد، بهبود و ارتقاي سطح كيفي­خدمات براي بقا و پيشرفت سازمان­هاي خدماتي از اهميت حياتي برخوردار است (لین، 2005). در عصر حاضر، حرف اول و آخر را مشتری می­زند و سازمان­ها را وادار به تغییر و تحول در ارائه محصولات و خدمات می­نماید چرا که یک دم غفلت از انتظارات و خواسته­های مشتریان صدمات جبران ناپذیری را در عرصه رقابت سازمان­ها بوجود خواهد آورد. از نگاه مشتری، سازمان متعالی سازمانی است که به صورت پیوسته به رضایت­مندی او بیندیشد، از او نظرخواهی کند و نظرات او را تامین نماید (جلوداری ممقانی، 1385). از سوی دیگر، کیفیت امری است مستمر و راهی است بی­پایان چرا که هم محیط بیرونی سازمان­ها در حال تغییر بوده و هم انتظارات و خواسته­های مشتریان حد و مرزی ندارد.

در ادبیات علم مدیریت، امروزه از مشتری با عناوین مختلفی از جمله شریک، رئیس، سرمایه و سود یاد شده است و نتایج نهایی تمامی فعالیت­های سازمان­ها در چهره مشتری نمایان گردیده و اوست که کیفیت محصولات و خدمات سازمان­ها را محک زده و سازمان­ها را به رقابت با یکدیگر وا می­دارد. حال این سؤال مطرح است که چگونه می­توان انتظارات و خواسته­های واقعی مشتریان را فهمید؟ همانطور که بزرگان علم مدیریت گفته­اند: تا نتوانیم چیزی را اندازه­گیری کنیم، نمی­توانیم ان را مدیریت کنیم و بحث مشتری نیز از این قاعده مسستثنی نیست و سنجش میزان مشتری محور بودن سازمان­ها بسیار حیاتی­­ وضروری است. آنچه مسلم است هزینه جذب یک مشتری جدید 5 تا 10 برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است. شیوه سنتی فروش محصول یا خدمت شبیه ریختن مشتریان در یک سطل بزرگ است که سوراخی در انتها دارد هرچه فرآیند حفظ مشتری ضعیف­تر باشد سوراخ بزرگ­تر و ناپایداری آنها بیشتر است (حقیقی و همکاران، 1382). امروزه سازمانهایی موفق هستند که بتوانند انتظارات مشتریان را به درستی کشف نموده و در راستای آن گام بردارند.

فهرست مطالب

  • چکیده
  • فصل اول: کلیات تحقیق.
  • 1-1) مقدمه.
  • 2-1) بیان مسأله.
  • 3-1) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق.
  • 4-1) اهداف تحقیق.
  • 5-1) فرضیه های پژوهش…
  • 6-1) قلمرو تحقیق.
  • 7-1) روشهای گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن.
  • 8-1) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه.
  • 9-1) روش تجزیه و تحلیل داده ها
  • 10-1) موانع ومحدودیتهای تحقیق.
  • 11-1) شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق.
  • 12-1) فرایند اجرای تحقیق.
  • فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق.
  • 1-2) مقدمه.
  • 2-2) تعریف کیفیت خدمات..
  • 4-2) کیفیت خدمات الکترونیک…
  • 5-2) رضایت مشتری..
  • 6-2) وفاداری مشتری..
  • 7-2) مطالعات انجام شده در داخل و خارج از کشور.
  • 10-2) جمع بندی و خلاصه فصل.
  • فصل سوم: روش شناسی تحقیق.
  • 1-3) مقدمه.
  • 2-3) روش تحقیق.
  • 3-3) جامعه آماری..
  • 4-3) نمونه و روش نمونه گیری..
  • 5-3) روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات و داده ها
  • 6-3) بررسی پایایی پرسشنامه.
  • 7-3) روايي..
  • 8-3) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات..
  • فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
  • 1-4) مقدمه.
  • 2-4) تفسیر بخش اول پرسشنامه( ویژگی های جمعیت شناختی)
  • 3-4) تفسیر بخش دوم پرسشنامه.
  • 4-4) آزمون پایاییپرسشنامه.
  • فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
  • 1-5) مقدمه.
  • 2-5) خلاصه ای از یافته های جمعیت شناختی..
  • 3-5) بررسی فرضیات پژوهش…
  • 4-5) موانع ومحدودیتهای تحقیق.
  • 5-5) پیشنهاد ها
  • 6-5) پیشنهادات به محققان آتی..
  • فهرست منابع و مآخذ.
  • پیوست 1.
  • پیوست 2.

 

  • عنوان : پایان نامه تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتریان بانک ملی شعبه مرکزی آمل
  • قالب: word و قابل ویرایش
  • تعداد صفحات: 117 صفحه
  • قیمت:  49000 تومان   29000 تومان

کليک جهت خريد کالا ، به منظور پذيرش قوانين و مقررات سايت مي باشد .

توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل نیز به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.

بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

راهنمای دانلود :

  1. ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خریدمحصول“  کلیک کنید.
  2. سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛  بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک  فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.

جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید

banksLogo1

درباره‌ی ایرانی داک

avatar
ایرانی داک پایگاه علمی سالم در زمینه پروپوزال، پایان نامه، مقاله، پروژه و تحقیقات دانشجویی در مقاطع تحصیلی کاردانی، کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکترای می باشد؛ با افتخار به اینکه عملکرد تخصصی، پژوهشگری ، احاطه بر موضوع ، توجه به اصول، ضوابط و معیار های علمی ، دانش روز ، توانمندی حرفه ای، آن تایم بودن و پذیرش مسئولیت کامل مشاوره پروژه ها و تحقیقات متقاضی از ویژگی های عملکردی متخصصین کارآزموده این مجموعه علمی ـ فرهنگی است.

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*


سه × = 15