پایان نامه بررسی رابطه میان مدیریت تجربه مشتریان با خلق ارزش و فرهنگ مشتری مداری

شرح مختصر

در عصر امروز ایجاد تغییر و تحول در سازمانها، یک امر ضروری و اجتناب ناپذیر است، چراکه جوامع، سازمانها، رقبا و … همه در حال تغییر و تحول هستند و هر سازمانی که نخواهد از این تغییرات  و دگرگونی ها تبعیت کند و راکد و آرام بماند و با محیط بیرون خود، هماهنگی و همسویی نداشته باشد ، محکوم به فنا بوده و با جذب آنتروپی مثبت به بی نظمی و افول گرایش پیدا می کند، زیرا فلسفه وجودی سازمانها نیاز جامعه بوده و بنابرین جوامعی پیشرفته و توسعه یافته هستند که سازمانهای کارا و اثربخش و توسعه یافته ای داشته باشند(محمدی آلاگوز، 1389، ص.1).

منظور از نیاز جامعه، همان نیاز مشتریان است. سازمانها برای موفقیت ناگزیر از در نظر گرفتن نیاز مشتری به عنوان مهم ترین عامل هستند. اما باید این امر را نیز مدنظر قرار داد که مشتریان برای رفع نیازهای خود ترجیحاتی دارند و بر مبنای همین ترجیحات، سازمانهای بخصوصی را انتخاب می کنند. پس یکی از راهکارهای موفقیت برای هر سازمانی این است که خود را به یکی از انتخاب های بی قید و شرط مشتری مبدل سازد. این کار مستلزم آن است که درک و تجربه مشتری به عنوان عامل مهم مورد توجه قرار گیرد، زیرا مشتری بر اساس تجربه قبلی خود از تعامل با یک سازمان، تصمیم به تکرار خرید یا بهره مندی از خدمات آن سازمان می گیرد. در صورتی که تجربه مشتری از سازمان و خدمات آن مثبت باشد و سابقه ذهنی مطلوبی از آن سازمان داشته باشد، دوباره به آن سازمان مراجعه می کند. اما اگر در تعامل قبلی خود با سازمان درک او از سازمان به اندازه کافی مطلوب نبوده باشد احتمال مراجعه مجدد او کاهش می یابد که این در دراز مدت منجر به کاهش بهره وری و به تبع آن کارایی و اثربخشی در سازمان خواهد شد(همان، ص.2). 

امروزه نمی توان در مورد موفقیت کسب و کار ساده انگاری کرد، به همین دلیل درک و پیش بینی رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت در حال تغییر و دگرگونی است.  ازآنجا که ارائه خدمات  مستلزم برقراری  رابطه  مستقیم  با   دریافت کنندگان خدمت  بود،  محققان توانسته اند که وفاداری  مشتریان را  حین برقراری تعاملات پایدار با آنان مورد تحلیل قرار دهند. بنا برین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلند مدت  با آنان مورد توجه قرار گرفت(افچنگی، 1392، ص.64).

با توجه به اهمیت رضایت مندی مشتریان، در عرصه فعالیت های اقتصادی در جهان، نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، یکی از اصول کسب و کار تلقی می شود و عدم توجه به این اصول احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت، زیرا اگرکالا و خدمات انتظارات مشتری را برآورده کند در او احساس رضایت ایجاد می شود و با خرید مجدد(حضور مجدد)خود و تشویق دیگران به بقای آن سازمان کمک میکند(سلیمی، 1371).

بهره گیری از شیوه های مدیریت مناسب و توجه به کیفیت خدمات ارائه شده عواملی هستند که در ارتقای رضایت مندی مشتریان نقش مهمی ایفا می کنند. رضایت مندی، واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده با مصرف کننده محصول حاصل می شود. رضایت، از درک متفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول سازمان و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارات وی نقش اساسی ایفا می کند(معماری، 1392، صص.117-130).

در حال حاضر مهمترین مساله برای سازمانهای دولتی کشور این است که در گذر از دولتی بودن به خصوصی شدن با این مشکل مواجه هستند که در سالهای متمادی بعد از واگذاری، تضمین برای وجود دائم مشتری(در بخش خصوصی)وجود داردیا خیر ؟که این نیز به خودی خود موضوع سودآوری و تضمین بهره وری سازمان در آینده را مطزح می کند.از آنجاکه مدیریت تجربه مشتری فرایندی است که از طریق بهبود تجارب مشتری موجب جذب و حفظ مشتری و افزایش سوداوری بلند مدت در سازمان میشود، در این مورد می تواند راهگشا باشد.

توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل علاوه بر نمایش بعد از پرداخت، به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.

بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

راهنمای دانلود :

ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خرید “  کلیک کنید.

سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛  بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک  فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.

جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید