بروزترین پروژه های ایرانی داک
خانه » پایان نامه » پایان نامه کارکردهای مدیریت دانش با تکنولوژی مدیریت روابط مشتری با نقش میانجی عملکرد سازمانی
پایان نامه کارکردهای مدیریت دانش با تکنولوژی مدیریت روابط مشتری با نقش میانجی عملکرد سازمانی

پایان نامه کارکردهای مدیریت دانش با تکنولوژی مدیریت روابط مشتری با نقش میانجی عملکرد سازمانی

شرح مختصر:

در بيشتر سازمان ها در سرتاسر دنيا، مديران به دنبال ارتقاء و بهبود عملكرد سازمان هاي خويش مي باشند (مقيمي و همكاران، 1390)، به عبارت ديگر، امروزه اگر سازمان ها بخواهند جايگاه خود را حفظ كرده و به نحوي عمل كنند كه باعث بقاء، توسعه و موفقيت شان شود، ضروري است كه در عملكرد خود تجديد نظر كرده و تعهدات خود نسبت به ارباب رجوعان را به درستي ايفا كنند (حسين پور و آذر، 1390) .در اين زمينه، وقوع رويداد هايي مانند گسترش رقابت، پيشرفت فناوري اطلاعات و تلاش همه جانبه سازمان ها و واحدهاي اقتصادي براي كسب جايگاه بهتر، ضرورت توجه به بهبود مستمر عملكرد سازماني را دو چندان نموده است در چنين شرايطي، سازمانها ناگزيرند در جستجوي روش هاي جديدي براي بهبود عملكرد خود باشند. (قرباني زاده وحبیبی، 1391). در اين راستا يكي از مناسب ترين راهبردها، تمركز بر روي دانش سازماني وروابط  مشتری ، مديريت صحيح آن است. امروزه، اهميت مديريت دانش و مدیریت روابط مشتری به عنوان يك سلاح مهم براي حفظ مزيت رقابتي و بهبود عملكرد سازمانها به رسميت شناخته شده و نتايج پژوهش هاي متعدد صورت گرفته در نقاط مختلف دنيا حاكي از اثر مستقيم مديريت دانش و مدیریت روابط مشتری بر بهبود عملكرد مي باشد، به طوریکه چنانچه كيفيت دانش سازماني خوب باشد، مي توان انتظار داشت كه عملكرد مديريت و سازمان به ميزان قابل توجهي بهبود يابد(سانگ[1]، 2012).

مدیریت روابط مشتری و مدیریت دانش[2] برای همه شرکت ها به ویژه در محیط رقابتی کنونی نیز به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. بعلاوه، دانش مشتری  یک مسئله مهم جهت اجرا و پیاده سازی مدیریت رابطه با مشتری است که موجب ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها و شرکت ها نیز می شود( مورنو و ملندرز[3]، 2011). در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز، مزیت رقابتی، بطور فزاینده ای در تسهیل روندهای اطلاعاتی  انجام کار مثمرثمر خواهد بود. پس  مدیریت دانش به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگی های اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می شوند (بدري آذرين و همكاران، 1391).

مدیریت دانش به خلق، اشتراک­گذاری و نفوذ دانش در فکر، ذهن و تخیل افراد می­پردازد و تلاش میکند تا دانش­های پراکنده شده در افراد سازمان را به­گونه­ای جمع­آوری و مدیریت کند تا به خلق دانشی جدید منجر شود (یوگش[4]، 2013). در واقع مدیریت دانش تلاش­های استراتژیک ارزش افزا برای بهبود اثربخشی سازمان در تغییرات محیط کسب و کار و محیط اجتماعی است(جو و لی[5]، 2009). در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه  به دانش موجود، چگونگی استفاده مؤثر از آن و ایجاد ساختار برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید  امری مهم و حیاتی شمرده می شود که سازمان ها باید توجه ویژه ای به آن نیز داشته باشند. با این وجود مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود(السنبروچ[6]و هان[7]،2013).

امروزه مشتري به عنوان مهمترین منبع دانش براي شرکتها شناخته شده است. دانش مشتري منبع استراتژِي مهمی براي موسسه می باشد و یک مسئله ضروري براي جامعه ي کسب و کار است. مدیریت دانش مشتري یک ناحیه ي مدیریتی است که ابزارها و رویه هاي مدیریت دانش را براي حمایت از مبادله دانش مشتري در داخل سازمان و بین سازمان و مشتریانش به کار میگیرد. مدیریت دانش، براي بهبود فرایند مدیریت مشتری مثل خدمات مشتري، حفظ مشتر ي و ارتباطات سودآور استفاده می شود(احمدی و خرم، 1395). بنابراین در اثر هم افزایی حاصل از مدیریت روابط مشتری و مدیریت دانش، سازمان قادربه شناسایی نیازهای مشتریان خود و پیش بینی رفتار آن ها خواهد بود و در نتیجه عملیات مستمر نوآوری و توسعه محصولات و خدمات جدید را مورد عنایت بیشتر قرار می دهد و متعاقباً منجر به عملکرد سازمانی نیز خواهند شد( حاجی کریمی و منصوریان، 1392).

از این رو دانش همانند منابع مالی و منابع انسانی باید در سازمان مدیریت شود. بهبود عملکرد سازمان در جهت مدیریت سازمان و دستیابی به اهداف بسیار مؤثر است . عملکرد یک سازمان، گویاي وضعیت بقاي آن سازمان در محیط است، به طوري که تأکید مدیریت بر نقش کارکنان در بهبود عملکرد، اهمیت آن را آشکار ساخته است و میتواند به شکل سرمایه گذاريهاي زیربنایی در بخش منابع انسانی صورت پذیرد. سرمایه گذاري هایی که از طریق نفوذ در حیطه و قلمرو کار انجام می گیرد . با وجود چنین شرایطی، میتوان انتظار عملکردهاي بالا و مطلوب را از سازمان داشت(رجبی فرجاد،1395). در سال های اخیر سازمانها مدیریت روابط مشتری را با مدیریت دانش یکپارچه ساخته اند زیرا به این نتیجه رسیده اند که مدیریت دانش نقش کلیدی در فرایند مدیریت ارتباط مشتری بازی مي کند. در حالی که مدیریت ارتباط با مشتری بر دانش «درباره» مشتری، برای مدیریت تعاملات مشتری، تاکید مي کند، سیستم های مدیریت دانش مي توانند آن دانش را ایجاد، سازماندهي و کاربردی سازند و از این طریق ایجاد ارزش نموده و عملکرد سازماني را بهبود دهند(زرین، 1390).

سازمان ها با درک اهمیت و نقش حیاتی مدیریت دانش اشتیاق وافری به اعمال این سیستم ها از خود نشان می دهند. اما واقعیت این است که به دلیل عدم وجود تصویری روشن از آنچه می خواهند به آن دست یابند، نمی توانند به صورت ایده آل و مطلوب این سیستم ها را طراحی و اجرا کنند. در صورتی که فرایندهای مدیریت دانش به شیوه ای نظام مند و برنامه ریزی شده در سازمان اعمال شود، می توان شاهد اثرات شگرف آن در ایجاد مزیت رقابتی در بخش های مختلف سازمان بود( رضایی وصلاحی مقدم، 1393).

 فهرست مطالب

  • چکیده———————————————————— 1
  • فصل اول: کليات تحقيق
  • 1-1-مقدمه——————————————————— 3
  • 1-2-بیان مساله—————————————————— 4
  • 1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش—————————————— 7
  • 1-4-اهداف پژوهش————————————————– 10
  • 1-4-1-هدف اصلی————————————————– 10
  • 1-4-2-اهداف فرعی————————————————- 10
  • 1-5-سوالات پژوهش————————————————- 10
  • 1-5-1-سوال اصلی————————————————– 10
  • 1-5-2-سوال های فرعی———————————————– 10
  • 1-6-تعاریف واژه ها و اصطلاحات————————————— 11
  • 1-6-1-تعاریف نظری———————————————— 11
  • 1-6-2-تعاریف عملیاتی———————————————– 12
  • 1-7-قلمرو های تحقیق———————————————— 12
  • فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
  • مقدمه————————————————————- 15
  • 2-1-مبانی نظری عملکرد سازمانی—————————————- 16
  • 2-1-1-تشریح مفهوم عملکرد —————————————— 17
  • 2-1-2-ارزیابی و سنجش عملکرد—————————————- 18
  • 2-1-3-فرایند ارزیابی عملکرد——————————————- 20
  • 2-1-4-مدل های سنجش و ارزیابی عملکرد——————————— 21
  • 2-1-5-نتیجه گیری در مورد متغیر عملکرد ——————————— 27
  • 2-2-مبانی نظری مدیریت دانش—————————————– 29
  • 2-2-1-تعریف دانش————————————————- 29
  • 2-2-2-انواع دانش  ————————————————– 30
  • 2-2-2-2-انواع دانش بر مبنای کارکرد   ———————————– 30
  • 2-2-2-3-تقسیم بندی مک لوپ—————————————– 31
  • 2-2-2-4-دانش رسمی و دانش غیررسمی———————————- 32
  • 2-2-3-تعریف مدیریت دانش——————————————- 33
  • 2-2-4-استراتژی های مدیریت دانش————————————– 33
  • 2-2-5-تاریخچه مدیریت دانش—————————————— 35
  • 2-2-6-چرخه مدیریت دانش یکپارچه داکلر——————————— 39
  • 2-2-6-1-راهبردهای فرهنگی——————————————- 40
  • 2-2-6-2-راهبردهای فناوری——————————————- 40
  • 2-2-6-3-گروه های مجازی——————————————– 40
  • 2-2-6-4-نقشه های دانش——————————————— 40
  • 2-2-7-مدل های مدیریت دانش—————————————– 41   
  • 2-2-7-1-مدل سوناسی و سوری(2003)———————————– 41
  • 2-2-7-2- مدل مک الروی(2006)————————————— 44
  • 2-2-7-3- مدل استیو هالس——————————————– 45
  • 2-2-7-4- مدل شش بعدی مدیریت دانش———————————- 46
  • 2-2-7-5- مدل KAFRA———————————————- 46
  • 2-2-7-6- مدل مدیریت دانش میلتون(2002)——————————– 48
  • 2-2-7-7- مدل بویست———————————————– 51
  • 2-2-8-فرایندهای مدیریت دانش—————————————– 52
  • 2-3-مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری———————————- 53
  • 2-3-1-لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی———————————— 55
  • 2-3-2-مدیریت ارتباط با مشتری  و مدیریت دانش ————————— 56
  • 2-3-4-فن آوری و مدیریت ارتباط با مشتری——————————– 59
  • 2-3-5-مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری—————————- 60
  • 2-3-6-تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت آن——————- 60
  • 2-3-7-تاریخچه مدیریت روابط مشتری———————————— 62
  • 2-3-8-موضوعات مورد بحث مدیریت ارتباط با مشتري———————— 65
  • 2-3-9-انواع مدیریت ارتباط با مشتری————————————- 68
  • 2-3-9-1-مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی——————————– 68
  • 2-3-9-2-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی——————————— 72
  • 2-3-9-3-مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی——————————– 74
  • 2-3-10-انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM ————————– 74
  • 2-3-10-1-مديريت ارتباط با مشتري به عنوان «فرايند»————————- 74
  • 2-3-10-2-مديريت ارتباط با مشتري به عنوان« استراتژي»———————– 76
  • 2-3-10-3-مديريت ارتباط با مشتري به عنوان«فلسفه»————————– 77
  • 2-3-10-4-مديريت ارتباط با مشتري به عنوان «قابليت»————————- 78
  • 2-3-10-5-مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك«تكنولوژي»——————– 79
  • 2-3-11-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری———————————- 79
  • 2-3-11-1-  از دیدگاه بارنت——————————————- 79
  • 2-3-11-2- از نقطه نظر نول——————————————– 80
  • 2-3-11-3-از نظر سوئیفت——————————————— 80
  • 2-3-11-4-از دیدگاه گالبریث و راجرز———————————— 81
  • 2-3-11-5-از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون——————————— 81
  • 2-3-12- مفهوم های مربوط به مشتری————————————- 83
  • 2-3-13- مفهوم های سازمانی——————————————- 84
  • 2-3-14-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری———————————- 86
  • 2-3-15-مراحل اجراي پروژه مديريت ارتباط با مشتري————————- 89
  • 2-3-16- موانع و عوامل شکست در اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری——- 90
  • 2-4-تحقیقات انجام شده———————————————- 93
  • 2-4-1-تحقیقات انجام شده در داخل کشور——————————— 93
  • 2-4-2-تحقیقات خارج از کشور—————————————– 96
  • 2-5-مدل پیشنهادی  پژوهش——————————————- 98
  • 2-6-فرضیه های تحقیق———————————————– 100
  • 2-6-1-فرضیه اصلی————————————————- 100
  • 2-6-2-فرضیه های فرعی——————————————— 100
  • فصل سوم: روش پژوهش
  • مقدمه———————————————————— 102
  • 3-1-روش تحقیق————————————————— 102
  • 3-2-جامعه آماري————————————————— 103
  • 3-3- روش نمونه‌گيري———————————————– 103
  • 3-4- تعيين حجم نمونه———————————————– 103
  • 3-5-روش گردآوری اطلاعات—————————————— 103
  • 3-6-ابزار پژوهش و روایی و پایایی آن———————————– 104
  • 3-7-روش اجرای پژوهش——————————————— 107
  • 3-8-روش تجزیه و تحلیل داده ها————————————— 107
  •  
  • فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها
  • مقدمه———————————————————— 109
  • 4-1- تحلیل توصیفی داده ها             ———————————– 109
  • 4-2- آزمون نرمال بودن توزیع داده‌ها————————————- 113
  • 4-3- تحلیل استنباطی———————————————— 114
  •  
  • فصل پنجم: بحث و نتيجه گيري
  • مقدمه———————————————————— 122
  • 5-1-تحلیل نتایج—————————————————- 122
  • 5-2-نتیجه گیری—————————————————- 126
  • 5-2-1- پیشنهادها————————————————— 128
  • 5-2-1- 1-پیشنهادات کاربردی—————————————– 128
  • 5-2-1-2- پیشنهادهای آتی——————————————– 132
  • 5-3-2-محدوديت‏ها————————————————- 133
  • 5-3—2-1- محدودیت های در اختیار محقق——————————- 133
  • 5-3-2-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق—————————– 133
  • 5-3-3-ملاحظات اخلاقی——————————————— 134
  • پيوست­ها——————————————————— 135
  • منابع فارسی——————————————————- 142
  • منابع انگلیسی
عنوان : پایان نامه کارکردهای مدیریت دانش با تکنولوژی مدیریت روابط مشتری با نقش میانجی عملکرد سازمانی
تعداد صفحات: 165 صفحه
قالب:   word و قابل ویرایش
قیمت: فقط  99000 تومان

کليک جهت خريد کالا ، به منظور پذيرش قوانين و مقررات سايت مي باشد .

ایرانی داک مرجع تخصصی دانلود پایان نامه، پروپوزال و  تحقیقات دانشجویی در ایران است. شما می توانید جدید ترین پایان نامه، پروپوزال ، پرسشنامه و  تحقیقات دانشجویی ایرانی داک را در این باره مطالعه کنید.

توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل علاوه بر نمایش بعد از پرداخت، به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.

بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

راهنمای دانلود :

ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خرید “  کلیک کنید.

سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛  بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک  فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.

جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید

banksLogo1

 

درباره‌ی ایرانی داک

avatar
ایرانی داک پایگاه علمی سالم در زمینه پروپوزال، پایان نامه، مقاله، پروژه و تحقیقات دانشجویی در مقاطع تحصیلی کاردانی، کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکترای می باشد؛ با افتخار به اینکه عملکرد تخصصی، پژوهشگری ، احاطه بر موضوع ، توجه به اصول، ضوابط و معیار های علمی ، دانش روز ، توانمندی حرفه ای، آن تایم بودن و پذیرش مسئولیت کامل مشاوره پروژه ها و تحقیقات متقاضی از ویژگی های عملکردی متخصصین کارآزموده این مجموعه علمی ـ فرهنگی است.

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*


شش + 9 =