پایان نامه بررسی تاثیر بکارگیری استراتژی های CRM بر سودآوری بانک

شرح مختصر:

مطالعات در مورد مدیریت ارتباط با مشتری به طور کلی بر تاثیرات رضایت مشتری در CRM ، نگهداری مشتری و مدیریت سودآوری و تاثیر تکنیک CRM بر عملکرد سازمان ها متمرکز گردیده است. بنابراین نتایج تاثیرات CRM از اجرای CRM تا عملکرد مالی سازمان ها مورد انتظار است، اما این نتایج هنوز توسعه نیافته اند (مینامی و داوسون[1]، 2008).

دلایل سازمان های تولیدی و خدماتی برای سنجش مشتریان امری بدیهی است. به منظور مدیریت موثر ، سنجش اقدامی ضروری بشمار می آید. شرکت های تجاری از دیرباز عملکرد مالی خود را با ابزارهای سنتی از جمله صورت وضعیت سود و زیان ، ترازنامه و صورتحساب گردش نقدی ارزیابی کرده اند. این چارچوب های سنجش دچار محدودیت هایی است. آن ها فعالیت های گذشته را ایفا می کنند و به عنوان شاخص های موخر و جز در مقایسه با شاخص های مقدم و عمده به شمار می آیند. کاپلان و نورتون کارت امتیازی متوازن را به منظور توجه به برخی از این نواقص و توسعه ابزار استراتژی سنجش ابداع کردند. در این الگو، ‌این کارت ها قرار است عملکرد مالی آینده را پیش بینی و پیگیری کنند که چطور استراتژی شرکت به نحو موثر اجرا می گردد (هیونگ سو و یونگ گول[2]، 2009).

چارچوب های ارزیابی CRM نه تنها به مدیران کمک می کند تا طرح های کلی را تدوین و تصمیمات را اتخاذ کنند بلکه برای آگاهی و هدایت عملکردهای روزانه و موجود مربوط به مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. این امر با تصمیم گیری ها مرتبط بوده ولی تا حدی با تاثیرگذاری بر آن ها متفاوت است. ارزیابی عملکرد امور مشتریان نه تنها به شرکت ها کمک می کند تا تصمیم بگیرند کدامیک از استراتژی های مربوط به مشتری را اتخاذ کنند، بلکه به کارکنان با سابقه و مدیران کمک می کند تا کارهای معمول را انجام دهند. اغلب این موضوع دارای اهمیت زیادی برای سیستم های سنجش CRM می باشد (هیونگ سو و یونگ کول، 2009).

فهرست مطالب

 فصل اول: کلیات تحقیق

• 1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..2
• 1-2- بیان مسأله ……………………………………………………………………………………………………………………3
• 1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………………..5
• 1-4- اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………………7
• 1-4-1- اهداف اصل……………………………………………………………………………………………………………….7
• 1-4-2- اهداف فرعی ……………………………………………………………………………………………………………7
• 1-5- فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………………………..7
• 1-5-1- فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………………………..7
• 1-5-2- فرضیه های فرعی…………………………………………………………………………………………………….7
• 1-6- تعریف واژگان…………………………………………………………………………………………………………………8
• 1-6-1- تعاریف نظری…………………………………………………………………………………………………………….8
• 1-6-2- تعاریف عملیاتی………………………………………………………………………………………………………11
•  فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده
•  2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………13
• 2-2- کلیات مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………………..14
• 2-2-1- تاریخچه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………….17
• 2-2-1-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک…………………………………………………………………….18
•   2-2-1-2- دروه پیش از کسب و کار الکترونیک………………………………………………………………18
• 2-2-1-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک………………………………………………………………..19
• 2-2-2- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………19
• 2-2-3- ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………..20
• 2-2-4- انواع مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………22
• 2-2-5- طبقه بندی برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………22
• 2-2-6- سطوح CRM …………………………………………………………………………………………………….24
• 2-2-6-1- CRM عملیاتی………………………………………………………………………………………………24
• 2-2-6-2- CRM تحلیلی ………………………………………………………………………………………………24
• 2-2-6-3- CRM مشارکتی …………………………………………………………………………………………..25
• 2-2-7- اهداف CRM……………………………………………………………………………………………………..25
• 2-2-7-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت……………………………………………………………………..25
• 2-2-7-2- اهداف CRM از نقطه نظرنول……………………………………………………………………..26
• 2-2-7-3- اهداف  CRMاز نظر سویفت……………………………………………………………………….26
• 2-2-7-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………………………………………..26
• 2-2-7-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون…………………………………………27
• 2-2-8- دیدگاه های مختلف درباره مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………27
• 2-2-8-1- دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرایند……………………………………………27
• 2-2-8-2- دیدگاه دوم: تلقی CRM به عنوان یک استراتژی……………………………………..28
• 2-2-8-3- دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان یک فلسفه…………………………………………29
• 2-2-8-4- دیدگاه چهارم: تلقی CRM به عنوان یک توانمندی………………………………..29
• 2-2-8-5- دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان یک تکنولوژی………………………………….30
• 2-2-9- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………………………30
• 2-2-10- عوامل موفقیت CRM…………………………………………………………………………………………31
• 2-2-11- مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها………………………………………………………………….35
• 2-2-12- ارزش مشتری………………………………………………………………………………………………………..36
• 2-2-12-1 پیش نیازهای مدل ارزشی…………………………………………………………………………………36
• 2-2-12-2 نظام ارزش…………………………………………………………………………………………………………..37
• 2-2-12-3 انواع مشتری از نظر رفتاری……………………………………………………………………………….37
• 2-2-12-4 انواع مشتری از نظر قدمت…………………………………………………………………………………37
• 2-2-13- چالش رضایت مشتریان…………………………………………………………………………………………37
• 2-3- سودآوری ………………………………………………………………………………………………………………………38
• 2-3-1- چالش سودآوری و سایر درآمدها …………………………………………………………………………..39
• 2-3-2- مفهوم سود………………………………………………………………………………………………………………..41
• 2-3-3- مدیریت سود…………………………………………………………………………………………………………….43
• 2-3-4- ابزارهای مدیریت سود……………………………………………………………………………………………..44
• 2-3-5- ماهیت سود………………………………………………………………………………………………………………45
• 2-3-6- اهداف و دلایل اندازه گیری سود……………………………………………………………………………46
• 2-3-7- نقش اطلاعاتی سود…………………………………………………………………………………………………46
• 2-3-8- نقش سود در شرکت……………………………………………………………………………………………….47
• 2-3-9- شبکه سودآوری بالقوه……………………………………………………………………………………………..47
• 2-3-10- رابطه بین وفاداری، رضایتمندی و سودآوری مشتری………………………………………..49
• 2-3-11- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری……………………………………..51
• 2-3-12- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری………………………………………………………52
• 2-4- پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..56
• 2-4-1- تحقیقات انجام شده در خارج کشور………………………………………………………………………56
• 2-4-2- تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………..58
• 2-5- جمع بندی نهایی ……………………………………………………………………………………………………….61
•   
• 2-6- چارچوب نظری پژوهش……………………………………………………………………………………………..61
•  
• فصل سوم: روش و مواد کار
•  
• 3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………64
• 3-2- روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………..64
• 3-3- مراحل انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………64
• 3-4- جامعه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….65
• 3-5- نمونه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………65
• 3-6- روش نمونه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………65
• 3-7- ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………..66
• 3-8- سنجش روایی وپایایی پرسشنامه‌ها……………………………………………………………………………66
• 3-8-1 روایی پرسشنامه‌ها…………………………………………………………………………………………………….66
• 3-8-2 پایایی پرسشنامه‌ها…………………………………………………………………………………………………….66
• 3-9- روش گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………….68
• 3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………..69
• 3-11- محدوده پژوهش…………………………………………………………………………………………………………69
• 3-12- ملاحظات اخلاقی پژوهش…………………………………………………………………………………………69
•  
• فصل چهارم: نتايج
•  
• 4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………70
• 4-2- فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………..70
• 4-3- فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………………………………….73
• 4-4- فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………..75
• 4-4- فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………………..77
•  
• فصل پنجم: بحث و پیشنهادات
•  
• 5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..80
• 5-2- نتایج پزوهش ………………………………………………………………………………………………………………..80
• 5-2-2- نتایج مربوط به آمار تحلیلی……………………………………………………………………………………..80
• 5-3- نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………………….85
• 5-4- پیشنهادهای منتج از پژوهش حاضر……………………………………………………………………………86
• 5-5- پیشنهادهايي برای پژوهش‌های آتی……………………………………………………………………………87
• 5-6- پیشنهادهای اجرایی………………………………………………………………………………………………………88
• 5-7- محدودیتهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………….
• منابع

توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل نیز به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.

بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

راهنمای دانلود :

ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خرید محصول“  کلیک کنید.

سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛  بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک  فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.

جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید