شرح مختصر

دنیای امروز و اقتصاد جهانی شاهد تحولات گسترده در زمینه تبادل اطلاعات و توسعه فناوری­های نوین اطلاعاتی و ارتباطی است که این موضوع، به­کارگیری و اتخاذ روش­ها و خط­مشی­های جدید را در مدیریت و فعالیتهای اقتصادی اجتناب­ناپذیر می­نماید. مدیریت امروز که مبتنی بر پایه­های اطلاعات و ارتباطات نوین است نیازمند مکانیزمها و زیرساختهای مختلفی است تا بتواند موجب توسعه کسب­وکار و ایجاد فضای مساعد برای کارآفرینی باشد که شاید بتوان مهم­ترین این زیرساختها را توسعه تجارت الکترونیک و به تبع ان بانکداری الکترونیک عنوان کرد(دویان، ۲۰۰۴). تاثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیک بر بازارهای جهانی در چند دهه گذشته و همچنین اهمیت و نقش مبادلات پولی و اعتباری در فعالیتهای تجاری؛ فراهم نمودن بسترها و امکانات لازم در تسهیل نقل وانتقال پول را ضروری می­سازد(دوکیدیس، ۲۰۰۵). بنابراین سیستم بانکی نخستین ساختاری است که با تاثیر از نفوذ فناوری اطلاعات به­عنوان عاملی برای یکپارچه­سازی و افزایش گسترده دامنه نفوذ خود، تکنولوژی روز دنیا را در قرن حاضر بر پایه فناوری اطلاعات سرلوحه فعالیتهای خود قرار می­دهد، به این ترتیب که بانک ها برای جذب مشتریان بیشتر و گسترش و ایجاد تنوع در خدمات خود با فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی و تحولات ان همگام و همسو شده اند که در این راه تحولات ساختاری در نظام های دریافت و پرداخت پول و خدمات رسانی به مشتریان را ایجاد کرده اند به طوری که بسیاری بر این باورند مدیران بانک ها به اهمیت و لزوم این پدیده و توجه ویژه آنان در ایجاد یک ساختار بانکداری با شیوه الکترونیک یکی از دلایل عمده اقبال عمومی به تجارت الکترونیک بوده است(جوزف، ۲۰۰۹).

فناوری هایی همچون بانکداری اینترنتی، بانکداری تلفنی و موبایل بانک در طی سال های اخیر، به عنوان روش هایی برای حفظ وفاداری مشتریان و افزایش سهم بازار رواج پیدا کرده اند. بانک ها از فناوری برای رویارویی با چالش های رقابتی که توسط رقبا و بانک های آنلاین تحمیل می شود و همچنین به عنوان روشی برای کاهش هزینه ارائه خدمات که زمانی منحصرا توسط کارمندان بانک انجام می شد استفاده می کنند(تقوی فرد و ترابی، ۱۳۸۹).

بانکها برای اهداف مختلفی همچون سودآوری بیشتر، جذب مشتری بیشتر و افزایش سهم خود در بازار با یکدیگر رقابت دارند. بانک ملی در شهر ایلام همچون سایر بانک­ها در عرصه رقابت برای جذب مشتری فعال بوده و سعی نموده که از استراتژی­های مختلف استفاده ­نماید. آنچه در عمل مشاهده می­شود این است که هدف­گذاری مطلوب با آنچه در عمل اتفاق می­افتد فاصله دارد. این موضوع تحت تأثیر عوامل مختلفی از جمله اعتماد و کیفیت خدمات قرار دارد و در دنیای امروزی خدمات موبایل بانک یکی از انواع خدماتی بوده که توسط این بانک همچون سایر بانک­ها ارائه می­شود. بخشی از عدم موفقیت در زمینه جذب و نگهداشت مشتری ممکن است به اعتماد و ابعاد کیقیت خدمات موبایل بانک مربوط باشد  بنابراین سوالی که در این تحقیق مطرح می شود این است که اعتماد و ابعاد کیفی خدمات چه تاثیری بر کاربرد خدمات بانکی تلفن همراه در شعب بانک ملی شهر ایلام دارد؟

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

چکیده 1

فصل اول کلیات تحقیق

1-1-مقدمه. 3

1-2-بیان مسأله. 4

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 5

1-4-1- اهداف اصلی.. 5

1-4-2- اهداف فرعی.. 6

1-5- فرضیه های تحقیق.. 6

1-5-1- فرضیه های اصلی.. 6

1-5-2- فرضیه های فرعی.. 6

1-6- قلمرو تحقیق.. 7

1-6-1- قلمرو موضوعی.. 7

1-6-2- قلمرو مکانی.. 7

1-6-3- قلمرو زمانی.. 7

فصل دوم مبانی نظری و مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1- مقدمه. 9

2-2- ابعادکیفیت.. 10

2-2-1- کیفیت خدمات.. 10

2-2-2-کیفیت اطلاعات.. 10

2-2-3-کیفیت سیستم. 11

2-3- اعتماد. 11

2-4-رضایت مشتری.. 13

2-4-1- روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 13

2-4-1-1- روش های عینی.. 14

2-4-1-2- روش های نظری یا مفهومی.. 14

2-4-2- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری.. 14

2-4-2-1- مدل کارنو. 14

2-4-2-2- مدل فورنل. 16

2-4-2-3- مدل اسکمپر. 17

2-4-2-4- مدل سروکوال. 18

2-5- استفاده از خدمات موبایل بانک.. 18

2-6- مروری بر مطالعات داخلی و خارجی.. 19

2-6-1-مروری بر مطالعات داخلی.. 19

2-6-2-مروری بر مطالعات خارجی.. 21

فصل سوم مواد و روش تحقیق

3-1- مقدمه. 24

3-2- نوع روش تحقیق.. 24

3-3- فرایند تحقیق.. 24

3-4- روش گردآوری دادههای تحقیق.. 25

3-5-جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 26

3-6-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 27

فصل چهارم نتایج و بحث

4-1-مقدمه. 29

4-2-نتایج آمار توصیفی.. 29

4-2-1- ترکیب جنسیتی نمونه مورد مطالعه. 29

4-2-2- میزان تحصیلات نمونه مورد مطالعه. 30

4-2-3- آماره توصیفی متغیرسن نمونه مورد مطالعه. 30

4-3- نتایج آمار استنباطی.. 31

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 39

5-2- خلاصه نتایج و بحث.. 40

5-3- پیشنهادهای کاربردی.. 42

5-4- پیشنهادهای پژوهشی.. 42

5-5- محدودیت های تحقیق.. 42

منابع و مأخذ. 43

توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل علاوه بر نمایش بعد از پرداخت، به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.

بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

راهنمای دانلود :

ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خرید “  کلیک کنید.

سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛  بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک  فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.

جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید