پایان نامه شناسایی و رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات در مراکز درمانی با استفاده از تکنیک AHP FUZZY

شرح مختصر:

در محیط‌های رقابتی که سازمان‌ها برای جلب مشتری با یکدیگر رقابت می‌کنند، رضایت مشتری عنصری کلیدی در کسب برتری و عاملی مهم برای موفقیت سازمان محسوب می‌شود، زیرا موجب سودآوری و وفاداری مشتریان به سازمان می‌شود(مانوئل[1]، 2008، گيتمن و مك دانيل[2]، 2009). در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمان‌ها، به دنبال راه‌هایی هستند تا از طریق آن‌ها به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگر سازمان‌ها متمایز سازند. یکی از استراتژی‌های موجود برای دستیابی به این مهم، ارائه خدمات با کیفیت است (زيتامل و همكاران[3]، 1998). کیفیت مفهومی پیچیده است و دارای ابعاد متعددی می‌باشد و تعریف آن با توجه به انتقادهای ضمنی مشکل است. از بین تعاریف و دیدگاه‌های مختلف در مورد کیفیت، مشتری محور بودن محصول و خدمات مفیدترین تعریف می‌باشد (ساهني و همكاران، 2004).

کیفیت خدمات مقایسه آنچه مشتری احساس می‌کند که باید باشد (انتظارات) با آنچه دریافت داشته است (ادراکات) می‌باشد. اگر انتظارات بیش از ادراکات باشد، از دید مشتری کیفیت خدمات دریافت شده کمتر است و نارضایتی وی را به دنبال دارد (ساهني و همكاران، 2006). اندازه‌گیری و مدیریت کیفیت خدمات برای سازمان‌های بهداشتی درمانی حیاتی است. فراهم آوردن اطلاعات کافی در زمینه محتوای ادراک مشتری از کیفیت خدمت، می‌تواند سازمان‌ها را در شناسایی زمینه‌ها و ابعادی که مزیت رقابتی سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهند، یاری نماید و از سوی دیگر از اتلاف منابع جلوگیری کند(تيس، 1993). در میان زیر بخش‌های ارائه‌کننده خدمات بهداشتی درمانی، مراکز بهداشتی درمانی دارای جایگاه ویژه‌ای می‌باشند، چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط پیدا می‌کند و مهم‌تر اینکه رسالت خطیر سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش می‌باشد. متأسفانه علی‌رغم اهمیت زیادی که بخش بهداشت و درمان دارد، شیوه ارائه خدمات توسط این بخش به نوعی است که در موارد زیادی نارضایتی جامعه را به دنبال دارد، چرا که به لحاظ خطیر بودن خدمات این بخش، اشتباهات بسیار کوچک، خسارات بزرگ و جبران‌ناپذیری را به دنبال دارد. برداشت مشتری از کیفیت خدمات، نقش اصلی را در شکل‌دهی به بازار بخش سلامت دارد و وجود اطلاعات معتبر در مورد ادراکات و انتظارات مشتری، تأثیر انکارناپذیری بر ارتقای کیفیت خدمات این بخش بر جای می‌گذارد (وست، 2001؛ نوري، 2006).

اصولاً سنجش کیفیت خدمات بسیار پیچیده‌تر از سنجش کیفیت کالا است، ویژگی‌های متفاوت خدمات باعث می‌شود تا ارزیابی کیفیت خدمات و تبعا بهبود کیفیت آن بسیار پیچیده شود این موضوع نیازمند به‌کارگیری ابزار مناسب برای ارزیابی کیفیت یک کالا یا خدمت ناملموس است (زینالی، 1389). به علاوه خدمت بر خلاف کالای ملموس قابل ذخیره‌سازی و رفع نقایص نیست. مشتری غالباً در محل ارائه خدمت حضور دارد و نقایص موجود را  به طور مستقیم مشاهده می‌کند که این امر حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه خدمات را دوچندان می‌سازد.

یکی از معیارهای کارا بودن عملکرد سازمان‌های بهداشتی درمانی، بالا بودن میزان رضایت مصرف‌کنندگان از خدمات ارائه شده می‌باشد(جعفري و همكاران[4]، 2006). رضایت نشان دهنده سطح دل‌پذیری مشتری در واکنش به ویژگی کالا و خدمات فراهم شده توسط سازمان می‌باشد. پس می‌توان گفت رضایت مشتری، معیار عمده‌ای در تعیین کیفیت خدمات ارائه شده است و یک منبع کسب مزیت رقابتی محسوب می‌شود(مقا[5]، 2009). از طرف دیگر، در سیستم بهداشت و درمان جذب و حفظ مشتریان (بیماران) نسبت به گذشته دشوارتر شده است، چرا که افزایش میزان آگاهی اقشار جامعه نسبت به مسائل بهداشتی و درمانی و کیفیت مراقبت‌ها از یک سو و فزونی مراکز ارائه دهنده خدمات بهداشتی از سوی دیگر موجب شده است که متقاضیان این‌گونه خدمات با حیطه و انتخاب گسترده‌تری، خدمات درمانی مورد نظر را مطالبه نمایند و در عرصه رقابت موجود، سازمانی موفق خواهد بود که تلاش بیشتری در جهت جلب رضایت مشتریان خود داشته باشد.

فهرست مطالب

• چکیده 1
• فصل اول: کلیات تحقیق… 2
• مقدمه. 3
• 1-1- بیان مسئله. 4
• 1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقيق.. 5
• 1-3- اهداف پژوهش…. 7
• 1-3-1- هدف اصلی.. 7
• 1-3-2- اهداف فرعی.. 7
• 1-4- سؤالات تحقیق.. 8
• 1-5- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات… 8
• 1-5-1- خدمت… 8
• 1-5-2- کیفیت… 8
• 1-5-3- کیفیت خدمات… 9
• 1-6- قلمرو تحقیق.. 9
• 1-6-1-  قلمرو موضوعی.. 9
• 1-6-2- قلمرو مکانی.. 9
• 1-6-3- قلمرو زمانی.. 9
• فصل دوم: مروري بر ادبیات و پیشینه تحقیق
• مقدمه. 11
• 2-1- اهمیت کیفیت خدمات… 12
• 2-2- مفهوم و تعاریف کیفیت… 12
• 2-3- مفهوم کیفیت خدمات… 13
• 2-4- مفهوم و تعاریف خدمت… 15
• 2-4-1- اهمیت و ویژگی‌های خدمات… 16
• 2-5- ابعاد کيفيت در بخش دولتي.. 18
• 2-6- عناصر خدمت با کیفیت برتر. 20
• 2-7- سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات… 21
• 2-7-1- مدل سرکوال.. 23
• 2-7-2- مدل ارزیابی عملکرد (سروپف) 25
• 2-7-3- مزایای رابطه‌مندی و کیفیت کارکردی.. 26
• 2-7-4- مزایای رابطه‌مندی و کیفیت فنی.. 27
• 2-7-5- مزایای اجتماعی.. 28
• 2-7-6- مدل بی اس کیو. 28
• 2-7-7- مدل سیستمی- مبادله‌ای کیفیت خدمات… 29
• 2-7-8- مدل سه بعدی کیفیت خدمات… 30
• 2-7-9- مدل سلسله مراتبی و چند بعدی کیفیت خدمات… 30
• 2-7-10- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی.. 32
• 2-7-11- مدل مقدمه‌ها و واسطه‌ها 33
• 2-8- انتظارات مشتري از خدمت… 34
• 2-8-1- منابع انتظارات خدمت مطلوب… 36
• 2-8-2- منابع انتظارات خدمت مناسب… 37
• 2-9- ادراکات مشتري از خدمت… 42
• 2-10- انتظارات مشتری و عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 43
• 2-11- مزایای حاصل از رضایت مشتری.. 43
• 2-12- فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری.. 44
• 2-13- درک مشترک میان کارکنان و مشتریان.. 44
• 2-14- کيفيت خدمات درمانی.. 45
• 2-15- رضایت بیمار 46
• 2-16- پیشینه تحقیق.. 47
• 2-16-1- مطالعات داخلی.. 47
• 2-16-2- مطالعات خارجی.. 53
• 2-17- مدل مفهومی تحقیق.. 60
• 2-18- فرضيه‏هاي تحقیق.. 60
• فصل سوم: روش‏شناسی تحقیق
• مقدمه. 62
• 3-1- نوع تحقیق.. 63
• 3-2- روش پژوهش…. 63
• 3-3- مراحل انجام پژوهش…. 63
• 3-4- جامعه و نمونه آماری.. 64
• 3-5- روش گردآوری اطلاعات روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها 65
• 3-5-1- پرسش‌نامه. 66
• 3-6- روایی و پایایی پرسش‌نامه‌ها 66
• 3-6-1- پایایی پرسش‌نامه اول (رتبه‌بندی ابعاد کیفیت) 66
• 3-6-2- پایایی پرسش‌نامه دوم (شکاف کیفیت خدمت) 68
• 3-7- تکنیک AHP فازی.. 70
• فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
• مقدمه. 75
• 4-1- بررسی آمار توصیفی.. 76
• 4-1-1- جنسيت… 76
• 4-1-2- تحصيلات… 77
• 4-1-3- سن جامعه مورد مطالعه. 77
• 4-1-4- سابقه کار افراد مورد مطالعه. 78
• 4-2- بررسی آمار استنباطی.. 78
• 4-2-1- بررسی فرضیه اول پژوهش…. 78
• 4-2-2- بررسی فرضیه دوم پژوهش…. 79
• 4-2-3- بررسی فرضیه سوم پژوهش…. 80
• 4-2-4- بررسی فرضیه چهارم پژوهش…. 82
• 4-3- رتبه‌بندی ابعاد کیفیت از دید بیماران با استفاده از تکنیک FAHP. 83
• 4-3-1- اجرای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی.. 83
• 4-3-2- وزن‌دهی و اولویت‌بندی زیرشاخص‌های پنجگانه مربوط به عامل شرایط فیزیکی و محسوس   84
• 4-3-3- وزن‌دهی و اولویت‌بندی زیرشاخص‌های هشت‌گانه مربوط به عوامل قابلیت      اطمینان  86
• 4-3-4- وزن‌دهی و اولویت‌بندی زیرشاخص‌های چهارگانه مربوط به عوامل همدلی.. 89
• 4-3-5- وزن‌دهی و اولویت‌بندی زیرشاخص‌های چهارگانه مربوط به عوامل اصلی کیفیت از دیدگاه بیماران و کارکنان  91
•  
•  
• فصل پنجم: نتیجه‌گیري و پيشنهادات
• مقدمه. 95
• 5-1- بحث و نتیجه‌گیری.. 96
• 5-1-1- یافته‌های توصیفی.. 96
• 5-1-2- نتیجه‌گیری از فرضیه اول.. 96
• 5-1-3- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 97
• 5-1-4- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 98
• 5-1-5- نتیجه‌گیری از فرضیه چهارم. 98
• 5-2- وزن‌دهی زیرشاخص‌های مربوط به کیفیت… 99
• 5-2-1- وزن‌دهی و اولویت‌بندی زیرشاخص‌های پنجگانه مربوط به عامل شرایط فیزیکی و محسوس از دیدگاه مشتریان (بیماران) 99
• 5-2-2- وزن‌دهی و اولویت‌بندی زیرشاخص‌های هشت‌گانه مربوط به عامل قابلیت        اطمینان  100
• 5-2-3- وزن‌دهی و اولویت‌بندی زیرشاخص‌های چهارگانه مربوط به عوامل همدلی.. 101
• 5-2-4- وزن‌دهی و اولویت‌بندی زیرشاخص‌های چهارگانه مربوط به عوامل تضمین        خدمت   102
• 5-2-5- وزن‌دهی و اولویت‌بندی زیرشاخص‌های سه‌گانه مربوط به عامل مهارت و تبحر. 103
• 5-2-6- وزن‌دهی و اولویت‌بندی زیرشاخص‌های 5 گانه مربوط به عامل پاسخگویی       کارکنان  104
• 5-2-7- رتبه‌بندی عوامل اصلی از دیدگاه بیماران و کارکنان بیمارستان.. 104
• 5-3- پیشنهادها 107
• 5-3-1- پیشنهاد های کاربردی.. 107
• 5-3-2- پیشنهادهای تحقیقاتی.. 107
• 5-4- محدودیت‌های تحقیق.. 107
• منابع و مآخذ

توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل نیز به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.

بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

راهنمای دانلود :

ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خرید محصول“  کلیک کنید.

سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛  بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک  فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.

جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید