پایان نامه بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع با بهبود کیفیت تولید

شرح مختصر:

واژه مدیریت کیفیت جامع^[1] به زبان لاتین از سه کلمه فراگیر^[2]، کیفیت^[3] و مدیریت^[4] تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. TQMبه این صورت است که ، کلمه “Total” به این معناست که همه افراد و همه امور سازمان را در بر می‌گیرد. واژه “Quality” یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه “Management” یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه این که تنها به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد(آقایی، 1379). شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع ، یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت باشد که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است(جعفری و همکاران،1383). امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، از سوی اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیر بنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتری و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استواراست(حاجی شریف ، 1376). جنبش مدیریت کیفیت جامع، در صنایع تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آنجا آسان تر بود. در واقع بخش تولیدی خاستگاه و مکان بسیار مناسبی برای به کار بستن مدیریت کیفیت جامع، به عنوان مفاهیم بنیادی کنترل کیفیت بود(Eriksson  ، 2002). حامیان مدیریت کیفیت جامع مطرح می کنند که پیاده سازی آن نیز باعث تولید محصولات با کیفیت بالاتر خواهد شد(Gurnani،1999). بر اساس دمینگ، کیفیت تعیین کننده اصلی موفقیت در محیط رقابتی است. مدیریت کیفیت شامل فعالیت هایی برای همه انواع شرکت هاست که در ارتباط با دستیابی به مزیت رقابتی است. در ادامه ذکر ادبیات، کانیاک نشان داد شاخص های عملکرد کیفی که با مدیریت کیفیت جامع مرتبط است(Svensson ، 2005). کارکردهای مدیریت کیفیت جامع به ارتقاء عملکرد کیفی کمک می نمایند. شاخص های عملکرد کیفی؛ محصول/ خدمات با کیفیت، بهره وری، هزینه ضایعات و دوباره کاری، تحویل به موقع مواد خریداری شده، و تحویل به موقع محصولات نهایی به مشتریان است(ایران نژاد ، 1384). هدف از فعالیت های مدیریت کیفیت جامع مانند درگیر نمودن کارکنان این است که به ترویج جنبه های انسانی سیستم مدیریت کیفیت به منظور انطباق با محیط در حال تغییر بپردازد. تمرکز بر مشتریان و مدیریت فرایند نشان دهنده اجزای اصلی کیفیت هستند. کیفیت برای مشتریان مهم است. ویلکینسون مطرح می‌نماید که اصطلاح مدیریت کیفیت جامع ، مفهوم کیفیت باید نیاز مشتری را برآورده نماید(خوش دهان، 1381). مدیریت فرایند یکی از عناصر اصلی در مدیریت کیفیت جامع است .مدیریت فرآیند، کیفیت محصول را در مرحله تولید بهبود می بخشد. مطالعات تجربی نشان می دهد که مدیریت فرایند به طور مستقیم و مثبت بر کیفیت محصول تاثیر می گذارد. در بخش خصوصی، رضایت مشتری و وفاداری او (که با عرضه خدمات و کالاهای بسیار با کیفیت و به قیمت مناسب ظاهر می‌شود) برای بقای دراز مدت ضروری اند(رجب بیگی،1381). امروزه رضایت مشتری^[5] به صورت یک مسأله مهم برای کارخانجات و شرکت ها و سازمان ها درآمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان ها بر اساس درصدی از مشتریان که آن ها را حفظ کرده اند، مشخص می شود (Fecikova، 2004).

فهرست مطالب

• چکیده 1
• فصل اول: کلیات
• 1-1 مقدمه. 3
• 1-2 بیان مسئله. 3
• 1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 5
• 1-4 اهداف تحقیق. 6
• 1-5 سوالات تحقیق. 7
• 1-6 فرضیات تحقیق. 8
• 1-7 تعریف مفاهیم و واژه‌های تحقیق. 8
• 1-8 قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی تحقیق. 9
• فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
• مقدمه. 11
• 2-1 مدیریت کیفیت جامع. 11
• 2-1-1 مدیریت.. 11
• 2-1-2 کیفیت.. 11
• 2-1-2-1 سیر تکاملی کیفیت.. 12
• 2-1-2-2 معیار و مفهوم کیفیت.. 17
• 2-1-3 جامع. 17
• 2-2 اصول اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع. 18
• 2-2-1 تأکید بر جلب رضایت مشتری. 18
• 2-2-2 تلاش در جهت بهبود مستمر کیفیت.. 19
• 2-2-3 پشتیبانی و مشارکت فعال مدیریت ارشد. 19
• 2-2-4 استفاده از معیارهای صریح و قابل اندازهگیری. 19
• 2-2-5 آموزش مستمر مدیریت کیفیت جامع. 19
• 2-3 هزینههای کیفیت.. 19
• 2-3-1 هزینه های پیشگیری. 21
• 2-3-2 هزینه های ارزیابی کیفیت.. 22
• 2-3-3 هزینه های نارسایی های کیفیت ثابت داخلی. 22
• 2-3-4 هزینه های نارسایی کیفی ثابتی خارجی (برون سازمانی) 22
• 2-3-5 مدل هزینه یابی فرایندی. 23
• 2-3-5-1 مدل کلاسیک هزینه کیفیت بهینه. 25
• 2-3-6 هزینه یابی پنهان کیفیت.. 26
• 2-3-7 هزینه یابی کیفیت.. 26
• 2-3-8 هدف هزینه یابی کیفیت.. 27
• 2-3-9 بهترین استراتژی برای کاهش تمامی هزینه های کیفیت.. 27
• 2-3-10 ترازنامه هزینه های کیفیت.. 28
• 2-3-11 کاربرد هزینه های کیفیت.. 31
• 2-3-11-1 بهبود کیفیت به عنوان یک پاراتر کاری. 31
• 2-3-11-2 تسهیل سنجش اقدامات اجرایی و فعالیت های اصلاحی. 31
• 2-3-11-3 برنامه ریزی و کنترل. 32
• 2-3-11-4 اندازهگیری کاربرد هزینه های کیفیت.. 32
• 2-3-12 مفهوم تعریف کیفیت از دیدگاه بنیان‌گذاران این علم از دیدگاه دمینگ.. 32
• 2-3-12-1 از دیدگاه جوران. 33
• 2-3-12-2 از دیدگاه کرازبی. 33
• 2-3-12-3 از دیدگاه تاگوچی. 33
• 2-3-12-4 از دیدگاه ایشیکاوا 33
• 2-3-12-5 از دیدگاه فیگن بام. 33
• 2-3-12-6 دمینگ.. 34
• 2-3-12-6-1 مفهوم اجزای تشکیل دهنده چرخه دمینگ.. 34
• 2-3-12-6-2 برنامه. 34
• 2-3-12-6-3 اجرا 34
• 2-3-12-6-4 مطالعه. 35
• 2-3-12-6-5 اقدام. 35
• 2-3-12-6-6 جوران. 35
• 2-3-12-6-7 کرازبی. 36
• 2-3-12-6-8 تاگوچی. 36
• 2-3-12-6-9 طراحی سیستم. 36
• 2-3-12-6-10 طراحی پارامتر 37
• 2-3-12-6-11 طراحی تلورانس… 37
• 2-3-13 کیفیت طراحی. 39
• 2-3-14-1 کیفیت انطباق. 39
• 2-3-14-2 معیار تطابق در یک محدوده 40
• 2-3-14-3 معیار تطابق مطلق. 41
• 2-3-15 تابع زیان کیفیت تاگوچی و هزینه های پنهان کیفیت.. 41
• 2-3-16 تابع زیان کیفیت نامتقارن. 45
• 2-3-16-1 ناحیه عدم حساسیت تابع زیان کیفیت.. 47
• 2-4  ارتباط مدیریت کیفیت جامع و بهبود کیفیت.. 48
• 2-4-1 مشتری گرایی در کیفیت.. 48
• 2-4-2 اصل خوشحال نمودن مشتری. 48
• 2-4-3 اصل تقویت تعهد نسبت به مشتری. 49
• 2-4-4  اصل ایجاد دورنمای خدمت به مشتری. 49
• 2-5 مفهوم فلسفه مدیریت کیفیت جامع از نگاه صاحبنظران. 49
• 2-5-1 علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع. 51
• 2-6 تعریف رضایت مشتری. 52
• 2-7 اهميت مشتري. 52
• 2-8 برنامه كاربردي مشتري مداري. 53
• 2-9 تاثير بازاريابي رابطه مند بر رضايت مشتريان. 61
• 2-10  چگونه مشتری بیشتری جذب کنیم؟(ارتباط و نقش آن در جذب مشتری) 62
• 2-10-1 ارتباطات کلامی. 63
• 2-10-2 ارتباطات غیر کلامی. 64
• 2-10-2-1 عوامل مهم در ارتباطات صحیح و مثبت.. 64
• 2-11 گوش کردن و تأثیر آن در جذب مشتری. 67
• 2-12 دیدگاه های مطرح در مشتری مداری و جذب مشتری. 68
• 2-12-1 مشتریان، تصمیم گیری عقلایی یا احساسی. 68
• 2-12-2  دیدگاه تأثیر رفتاری. 68
• 2-12-3 دیدگاه ادراک عملکرد 69
• 2-12-4  مشتری مداری و وفاداری. 69
• 2-12-5  مشعوف شدن مشتری مه متر از رضایت مشتری. 69
• 2-13  ارائه شخصیت جذاب و نقش آن در مشتری گرائی. 70
• 2-14 ارزش از ديدگاه مشتري. 70
• 2-14-1 گروه هاي ارزش.. 70
• 2-15 مروری بر مطالعات گذشته. 71
• 2-15-1 مطالعات داخلی. 71
• 2-15-2 مطالعات خارجی. 72
• 2-16 متغیرهای تحقیق. 73
• 2-17 جمع بندی فصل. 74
• فصل سوّم: روش شناسی تحقیق
• 3-1 مقدمه. 76
• 3-2 مراحل و روند تحقیق. 77
• 3-3 روش تحقيق. 77
• 3-4 روش گردآوری اطلاعات.. 78
• 3-4-1 مطالعات کتابخانه ای. 78
• 3-4-2 پرسشنامه. 79
• 3-5 جامعه آماری و نمونه گیری. 79
• 3-6 روایی و پایایی. 80
• 3-6-1 بررسی پایایی ابزار تحقیق. 80
• 3-6-2 اعتبار (روایی) 81
• 3-7 ابزارهای گردآوری اطلاعات.. 83
• 3-8 روش‌ها و فنون آماري مورد استفاده در پژوهش… 83
• 3-9 جمع بندی و خلاصه فصل سوم. 83
• فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
• 4-1- مقدمه. 86
• 4-2- یافته های توصیفی. 86
• 4-3- یافته های استنباطی. 95
• 4-3-1- بررسی فرضیه ها 95
• 4-5- تحلیل چند متغیره 98
• فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
• 5-1- مقدمه. 101
• 5-2- خلاصه تحقیق. 101
• 5-3- بحث و نتیجه گیری. 102
• 5-4-پیشنهادات.. 105
• 5-4-1- پیشنهادات کاربردی. 105
• 5-4-2- پیشنهادات پژوهشی. 107
• 5-5- محدودیت ها و مشکلات تحقیق. 108
• منابع و مآخذ. 109
• منابع فارسي. 109
• منابع لاتين 

توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل نیز به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.

بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

راهنمای دانلود :

ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خرید محصول“  کلیک کنید.

سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛  بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک  فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.

جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید