ایرانی داک مرجع دانلود پایان نامه، پروپوزال و تحقیقات دانشجویی
شرح مختصر:
شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع(TQM)[1] یکی از متداولترین اصطلاحات تجارت باشد که در سالهای اخیر در مورد تمامی تلاشهای انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است (جعفری و دیگران، 1383). امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پاراردایم نوین مدیریت، توسط اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیر بنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتری (مراجعه کننده) و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استواراست.
جنبش مدیریت کیفیت جامع در صنایع تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آنجا آسانتر بود. در واقع بخش تولیدی خاستگاه و مکان بسیار مناسبی برای بکار بستن TQM به عنوان مفاهیم بنیادی کنترل کیفیت بود. اما رفته رفته بر سازمان‌های خدماتی در بخش عمومی نیز تاثیر گذاشت. اخیرا تعداد زیادی از سازمان‌های بخش عمومی درصدد بر می آیند تا اصول مدیریت مبتنی بر تفکر مشتری گرایی[2] و به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سوی آنها را بکار بندند (ریاحی، 1381).
سازمان‌هایی که در بخش عمومی فعالیت می کنند، مانند سازمان‌های مراقبت بهداشتی – درمانی ، دولتهای محلی، پلیس، خدمات اضطراری و سایر سازمان ها نیز دریافته اند که خدمت به مراجعه کننده و توجه به کیفیت از مقوله های مهم در اواخر دهه 1990 هستند. سازمان‌های بخش عمومی از انقلابی که بخش خصوصی طی دهه 90 در خصوص جلب رضایت مشتری (مراجعه کننده) پشت سر گذاشتند، مصون نمانده است. در بخش خصوصی، رضایت مشتری (مراجعه کننده) و وفاداری او (که با عرضه خدمات و کالاهای بسیار با کیفیت و به قیمت مناسب ظاهر می شود) برای بقای دراز مدت ضروری اند(ریاحی، 1381).
بهره وری بخش خصوصی[3] درهمه بخشهای اقتصاد رو به افزایش است. برای بسیاری از شرکتها کیفیت به سطح جهانی ارتقاء یافته است. سهم بازار که در دهه 1980 به رقبای آن سوی دریاها واگذار شده بود کم کم باز پس گرفته می شود. بخش زیادی از این موفقیت مستقیما به استقرار گسترده و مؤثر TQM ارتباط دارد. در مقابل جنبش مدیریت کیفیت فراگیر در بخش عمومی کمتر موفق بوده است (ریاحی، 1381) صنایع خدماتی[4] در مقایسه با صنایع تولیدی شامل عدم قطعیتهای بسیاری است. علت آن است که در بخش خدمات[5] به دلیل جنبه های فنی و رفتاری انسانی؛ محک زدن، مقایسه و استاندارد کردن فرایند ها دشوار است(ریاحی، 1381).
تعریف کیفیت و بکار بستن اصول و تکنیک کیفیت جامع در بخش خدمات همیشه با چالش روبروست (ریاحی، 1381). امروزه بالا بودن کیفیت محصولات و خدمات یک سازمان از بدیهیات و خصوصیات بسیار مهم آن سازمان محسوب می شود به گونه ای که بالا بودن کیفیت یک محصول نه مزیت رقابتی که لازمه یک محصول به حساب می آید و نبود آن باعث تعجب و عدم استقبال مشتریان می گردد. به دلیل به وجود آمدن رقابت تنگاتنگ بین شرکتها در تمام عرصه های تجاری و صنعتی، تمام سازمان‌ها سعی دارند تا محصولات خود را با بالا بردن کیفیت و هزینه پایین به مراجعه کننده گان (مشتریان) خود ارائه نمایند تا مراجعه گنندگان خود را از دست ندهند.
بسیاری از سازمان‌ها به این نتیجه رسیده اند که نخواهند توانست به بقاء همراه با کسب سود ادامه دهند مگر اینکه نیازها و خواسته های پیوسته تغییر یابنده مشتریان را همواره تأمین کنند و در برابر فشار رقباء دوام آورند. تغییر و تحولات روزافزون در مقیاس جهانی موجب نگرانی و رقابت بین المللی در مورد سطوح بهره وری شده است. ظهور این تحولات موجب بالا رفتن توقع مراجعه کننده گان شده است.
فهرست مطالب
|
عنوان
|
صفحه |
| فصل اول: کليات پژوهش
|
|
| 1-1- مقدمه | 2 |
| 1-2- بیان مسئله | 4 |
| 1-3- اهمیت تحقیق | 7 |
| 1-4- ضرورت تحقیق | 8 |
| 1-5-پيشينه تحقيق | 9 |
| 1-5-1- تحقیقات داخلی | 10 |
| 1-5-2-تحقیقات خارجی | 10 |
| 1-6-اهداف تحقیق | 11 |
| 1-7-فرضیات تحقیق | 11 |
| 1-7-1-فرضیه اصلي | 11 |
| 1-7-2- فرضیات فرعي | 11 |
| 1-8- قلمرو تحقيق | 12 |
| 1-8-1- قلمرو موضوعي | 12 |
| 1-8-2- قلمرو مكاني | 12 |
| 1-8-3- قلمرو زماني | 12 |
| 1-9- متغيرهاي مستقل و وابسته | 12 |
| 1-10- تعاریف مفهومی | 12 |
| 1-11- تعاریف عملیاتی | 13 |
| فصل دوم: مباني نظري پژوهش
|
|
| 2-1- بخش اول: پیشینه نظری تحقیق | 16 |
| 2-1-1- مقدمه | 16 |
| 2-1-2- مدیریت کیفیت فراگیر | 17 |
| 2-1-2-1- مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر | 17 |
| 2-1-2-2- مفهوم کیفیت | 20 |
| 2-1-2-3- تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر | 22 |
| 2-1-2-4- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر | 27 |
| 2-1-2-5- چرا یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مورد نیاز است؟ | 28 |
| 2-1-2-6- نیازمندی‌های اساسی اجرای TQM | 28 |
| 2-1-2-7- ویژگی‌های کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر | 29 |
| 2-1-2-8- سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع | 29 |
| 2-1-2-9- اصول مدیریت کیفیت جامع | 30 |
| 2-1-2-10- پیشگامان کیفیت | 31 |
| 2-1-2-10-1- دمینگ | 32 |
| 2-1-2-10-2- جوزف جوران | 33 |
| 2-1-2-10-3- آرماند فیگنبام | 34 |
| 2-1-2-10-4- فیلیپ کرازبی | 35 |
| 2-1-2-11- جایگاه کیفیت | 38 |
| 2-1-2-12- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری | 38 |
| 2-1-2-13- جوایز کیفیت | 39 |
| 2-1-2-13-1- جایزه دمینگ | 39 |
| 2-1-2-13-2- جایزه مالکوم بالدریج | 40 |
| 2-1-2-13-3- جایزه کیفیت اروپا | 43 |
| 2-1-2-13-4- جایزه کیفیت سوئدی | 43 |
| 2-1-2-14- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع | 44 |
| 2-1-2-15- مدل‌ها و نظریه‌هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع | 47 |
| 2-1-2-16- نیروهای پیشبرنده در TQM | 53 |
| 2-1-2-17- نیروهای بازدارنده در TQM | 53 |
| 2-1-2-18- موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی | 54 |
| 2-1-3- خدمت | 55 |
| 2-1-3-1- مفهوم خدمت | 55 |
| 2-1-3-2- ویژگی‌های خدمت در بخش خصوصی | 55 |
| 2-1-3-3- کیفیت خدمات | 56 |
| 2-1-4- رضایت مشتری | 56 |
| 2-1-4-1- مفهوم مشتری | 56 |
| 2-1-4-2- رضایت مشتری | 57 |
| 2-1-4-3- مشتری محوری | 58 |
| 2-1-4-4- مشتري‌گرائي در واحدهاي خدماتي | 59 |
| 2-1-4-5- رويكرد مشتري‌مدار | 62 |
| 2-1-4-6- هفت دستور طلايي ژاپني‌ها براي خدمت بهتر به مشتري | 62 |
| 2-1-4-7- استراتژي‌هاي مهم جهت سازمان مشتري‌گرا | 65 |
| 2-1-4-7-1- ايجاد فرهنگ مشتري‌گرائي | 65 |
| 2-1-4-7-2- توانمندسازي منابع انساني | 65 |
| 2-1-4-7-3- رهبري بعنوان يك الگو | 68 |
| 2-1-4-7-4- شناخت درست مشتري و فعاليت سازمان | 69 |
| 2-1-4-7-5- شناسايي رقبا و استفاده از آنها | 70 |
| 2-1-4-7-6- پيروي از استانداردهاي جهاني | 70 |
| 2-1-4-7-7- استفاده از ضمانت‌نامه‌هاي خدماتي | 70 |
| 2-1-4-8- عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بخش خدمات | 71 |
| 2-1-5- مدل مفهومی تحقیق
2-2- بخش دوم: پیشینه‌ي میدانی تحقیق |
72
72 |
| 2-2-1- تحقیقات داخلی | 73 |
| 2-2-2- تحقیقات خارجی | 76 |
| 2-3- جمع بندي | 78 |
| فصل سوم: روش‌شناسي پژوهش
|
|
| 3-1- مقدمه | 79 |
| 3-2- روش تحقیق | 80 |
| 3-3- ابزار جمع‌آوري اطلاعات | 81 |
| 3-4- جامعه‌ي آماري | 83 |
| 3-5- روش نمونه‌گيري | 83 |
| 3-6- تعيين حجم نمونه | 84 |
| 3-7- روايي و پايايي پرسشنامه | 86 |
| 3-8- روش تجزيه و تحليل داده‌ها و آزمون‌هاي آماري مورد استفاده | 87 |
| 3-8-1- آمار توصيفي | 87 |
| 3-8-2- آمار استنباطي | 88 |
| 3-8-2-1- ضريب همبستگي پیرسن | 88 |
| فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها
|
|
| 4-1- مقدمه | 90 |
| 4-2- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه های مورد مطالعه
4-2-1- جنسیت 4-2-2- سن 4-2-3- میزان تحصیلات 4-2-4- تعداد دفعات مراجعه |
91
91 93 95 97 |
| 4-3- تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌ها | 99 |
| 4-3-1- فرضیات تحقیق قبل از اجرای طرح
4-3-2- فرضیات تحقیق بعد از اجرای طرح |
100
108 |
| 4-3-3- مقايسه نتايج فرضيات فرعي قبل و بعد از اجراي طرح | 118 |
| 4-3-4- اولویت بندی متغیرهای تحقیق قبل و بعد از اجراي طرح | 118 |
| فصل پنجم: نتيجهگيري و پيشنهادها
|
|
| 5-1- مقدمه | 120 |
| 5-2- خلاصه تحقيق | 120 |
| 5-3- نتیجه‌گیری | 124 |
| 5-3-1- نتایج بدست‌آمده از آمار توصیفی قبل و بعد از اجرای طرح | 124 |
| 5-3-2- نتایج بدست‌آمده از آمار استنباطی قبل از اجرای طرح | 126 |
| 5-3-2-1- نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص اول | 126 |
| 5-3-2-2- نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص دوم | 127 |
| 5-3-2-3- نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص سوم | 127 |
| 5-3-2-4- نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص چهارم | 128 |
| 5-3-2-5- نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص پنجم | 128 |
| 5-3-2-6- نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص ششم | 129 |
| 5-3-2-7- نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اخص هفتم | 129 |
| 5-3-3- نتایج بدست‌آمده از آمار استنباطی پس از اجرای طرح | 130 |
| 5-3-3-1- نتیجه گیری از آزمون فرضیه اخص اول
5-3-3-2- نتیجه گیری از آزمون فرضیه اخص دوم 5-3-3-3- نتیجه گیری از آزمون فرضیه اخص سوم 5-3-3-4- نتیجه گیری از آزمون فرضیه اخص چهارم 5-3-3-5- نتیجه گیری از آزمون فرضیه اخص پنجم 5-3-3-6- نتیجه گیری از آزمون فرضیه اخص ششم 5-3-3-7- نتیجه گیری از آزمون فرضیه اخص هفتم 5-3-3-8- نتیجه گیری از آزمون فرضیه اخص اهم 5-3-4- نتیجه گیری کلی 5-4- مقايسه نتايج تحقيق با ساير تحقيق ها |
130
131 131 132 132 133 133 134 135 135 |
| 5-5- موانع و محدوديتهاي تحقيق
5-6- پيشنهادها |
136
137 |
| 5-6-1- پیشنهادهایی برای سازمان‌ها | 137 |
| 5-6-2- پیشنهادهایی برای سایر محققان | 139 |
| منابع و مآخذ | 140 |
| منابع | |
| ضمايم و پيوست‌ها | |
| پرسشنامه |
| عنوان : | پایان نامه رضایت مندی مراجعین قبل و بعد از اجرای نظام مدیریت کیفیت جامع |
| تعداد صفحات: | 145 صفحه |
| قالب: | word و قابل ویرایش |
| قیمت: | فقط 12000 تومان |
کليک جهت خريد کالا ، به منظور پذيرش قوانين و مقررات سايت مي باشد .
توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل نیز به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.
بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
راهنمای دانلود :
ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خرید محصول“ کلیک کنید.
سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛ بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.
جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید
