پایان نامه رابطه یادگیري سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتري

شرح مختصر:

با شدت گرفتن رقابت بین سازمان­ها و شرکت­ها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاهای مختلف به یکدیگر فلسفه فروش کارایی خود را از دست داد. سازمان­ها و شرکت­های دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از اولویت­های کاری هر سازمان شد. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی چند جانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان ها از مدیریت ارتباط با مشتری به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره مند می­شوند. مدیریت ارتباط با مشتری ، یک استراتژی تجاری مشتری محور است که با ارزشمندترین دارایی یک کسب و کار که همانا مشتریان آن است سروکار دارد و به همه فرآیندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می­کند، هم برای شرکت و هم برای مشتری ایجاد ارزش می کند و برای ایجاد این ارزش و به اجرا درآوردن استراتژی­های تجاری مربوط به مشتری، از تکنولوژی­هایی با پتانسیل بالا بهره می گیرد (هایت و دیگران[1]، 2007).

مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی مبتنی بر حفظ ارتباط مثبت با مشتری، افزایش وفاداری مشتری و گسترش ارزش چرخه حیات مشتری می باشد. درک نیازهای مشتریان و ارائه خدماتی که سبب ایجاد ارزش برای مشتریان می­شود, از فاکتورهای اساسی موفقیت و شکست سازمان­ها می­باشد (سالارزهي و امیری، 1390). سازمان­ها همواره به دنبال كسب مزيت رقابتي^[2] هستند. سازمان­هاي جهان پيچيده اند .امروزه بايد توانايي تطابق با دگرگوني­هاي مداوم را براي نيل به موفقيت داشته باشند گسترش روز افزون علوم و فنون و پيچيده تر شدن شرايط اجتماعي، فرهنگي و اقتصادي و… جامعه ، مطرح شدن انديشه هاي نو و گوناگون ، عدم اطمينان محيطي ، عدم قطعيت و تغييرات و چالش­هاي زياد دنيا ايجاب مي كند كه سازماني با قدرت يادگيرنده و به روز رساني خود ايجاد گرديده و خود را به فنون و استرتژي­هاي لازم مجهز سازند و بتوانند با تحولات سريع خود را منطبق ساخته و به موقع به محرك­هاي محيطي پاسخ داده و با كسب دانش و آگاهي گسترده و به شكل پويا و زنده در حوزه بهسازي و توسعه سازمان به حيات خود ادامه دهند. امرزه اداره چنين سازمان­هايي خود به عنوان بزرگترين چالش مديريت مطرح مي­گردد. از جمله مفاهيم نويني كه در اثر تحولات ودگرگوني­هاي فوق مطرح گرديده ،سازمان­هاي يادگيرنده و يادگيري سازماني است (پلتایر و دیگران[3]، 2013).

فهرست مطالب

• چکیده     ……..1
• فصل اول (کلیات)
• 1-1- مقدمه  3
• 1-2- بیان مسئله 3
• 1-3- اهمیت و ضرورت  5
• 1-4- اهداف پژوهش 6
• 1-4-1- هدف اصلی 6
• 1-4-2- اهداف فرعی 6
• 1-5- فرضيه‏هاي تحقیق 6
• 1-6- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی) 7
• 1-6-1- تعاریف مفهومی 7
• 1-6-2- تعریف عملیاتی 8
• فصل دوم (مبانی نظری پژوهش)
• 2-1- مقدمه 10
• 2-2- تعاريف يادگيري سازماني 10
• 2-2-1- تفاوت سازمان يادگيرنده و يادگيري سازماني 11
• 2-2-2- سطوح يادگيري در سازمان ها 12
• 2-2-3- نظریه های یادگیری 14
• 2-2-3-1- نظریه‌های رفتاری 14
• 2-2-3-2- نظریه‌های شناختی 16
• 2-2-4- مراحل یادگیری سازمانی 19
• 2-2-5- عوامل مؤثر بر یادگیری سازمان 20
• 2-2-6- فاکتورهای تسهیلاتی برای یادگیری 22
• 2-2-7- انواع یادگیری 23
• 2-2-8- مهارت هاي يادگيري  25
• 2-2-9- عناصراصلی یادگیری 27
• 2-2-10- محیط های اثرگذار بر یادگیری سازمانی 27
• 2-2-11- ابعاد یادگیری سازمانی  28
• 2-2-12- ویژگی های یادگیری سازمانی 31
• 2-2-13- مزاياي يادگيري سازماني 31
• 2-2-14- پیامدهای بی توجهی نسبت به یادگیری سازمانی 32
• 2-2-15- موانع یادگیری سازمانی 32
• 2-2-16- عوامل توانمندساز در یادگیری سازمانی 33
• 2-3- مدیریت ارتباط بامشتری 35
• 2-3-1- تعریف مشتری 35
• 2-3-2- نیازها و انتظارات مشتری 35
• 2-3-3- رضایت مشتری 36
• 2-3-4- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری  37
• 2-3-5- تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری  38
• 2-3-6- انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری 39
• 2-3-6-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملياتي  39
• 2-3-6-2- مدیریت ارتباط با مشتری تحليلي  39
• 2-3-6-3- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملي  40
• 2-3-7- پیش نیازهای اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 40
• 2-3-8- چارچوب گارتنر 41
• 2-3-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت 43
• 2-3-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول 44
• 2-3-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر سوئیفت 45
• 2-3-12- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 45
• 2-3-13- مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری 46
• 2-3-14- بسترهاي مديريت ارتباط با مشتري در سازمان 46
• 2-3-15- مراحل مديريت ارتباط با مشتري 48
• 2-3-16- مفاهیم ضروری برای اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری 48
• 2-3-16-1- فرآیندها  48
• 2-3-16-2- عوامل انسانی 50
• 2-3-16-3- تکنولوژی  51
• 2-3-17- عناصرکلیدی مدیریت ارتباط با مشتری 53
• 2-3-18- فاکتورهای اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری 54
• 2-4- فرهنگ سازمانی 55
• 2-4-1- مفهوم فرهنگ سازمانی 56
• 2-4-2- شیوه‌ی فراگیری فرهنگ 57
• 2-5- پیشینه تحقیق 60
• 2-5-1- پیشینه داخلی  60
• 2-5-2- پیشینه خارجی 60
• 2-6- چهارچوب نظری تحقیق 65
• فصل سوم (روش شناسی پژوهش)
• 3-1- مقدمه 68
• 3-2- روش شناسی تحقیق 68
• 3-3- ابزار گردآوري داده‏ها 69
• 3-4- ویژگی فنی ابزارِ تحقیق (پایایی و روایی) 69
• 3-5- جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه  70
• 3-6- روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها 70
• فصل چهارم (یافته­های پژوهش)
• 4-1- مقدمه 72
• 4-2- یافته­های پژوهش  72
• 4-2-1- یافته­های توصیفی جنسیت 72
• 4-2-2- یافته­های توصیفی وضعیت سن  73
• 4-2-3- یافته­های توصیفی تحصیلات 74
• 4-2-4- یافته­های توصیفی سابقه خدمت 75
• 4-2-5- شاخص‌های آمار توصیفی متغيرهاي پژوهش 76
• 4-2-6- ماتریس همبستگی متغيرهاي پژوهش 77
• 4-3-فرضیه های پژوهش  78
• 4-3-1- اشتراک گذاری داده ها با کیفیت داده های مشتری رابطه معناداری دارد.  78
• 4-3-2- همکاری متقابل کارکردی با کیفیت داده های مشتری رابطه معناداری دارد. 78
• 4-3-3- ادغام بازاریابی و تکنولوژی اطلاعات با کیفیت داده های مشتری رابطه معناداری دارد. 79
• 4-3-4- همکاری متقابل کارکردی با ادغام بازاریابی و تکنولوژی اطلاعات رابطه معناداری دارد. 79
• 4-3-5- همکاری متقابل کارکردی با به اشتراک گذاری داده ها رابطه معناداری دارد. 80
• 4-3-6- ادغام بازاریابی و تکنولوژی اطلاعات با به اشتراک گذاری داده ها رابطه معناداری دارد. 80
• 4-3-7- فرهنگ سازمانی با کیفیت داده های مشتری رابطه معناداری دارد. 81
• 4-3-8- فرهنگ سازمانی با همکاری متقابل کارکردی رابطه معناداری دارد. 81
• 4-3-9- فرهنگ سازمانی با ادغام بازاریابی و تکنولوژی اطلاعات رابطه معناداری دارد. 82
• 4-3-10- فرهنگ سازمانی با به اشتراک گذاری داده ها رابطه معناداری دارد. 82
• 4-3-11- کیفیت داده های مشتری با عملکرد مشتری رابطه معناداری دارد. 83
• 4-3-12- کیفیت داده های مشتری با عملکرد کسب و کار رابطه معناداری دارد. 83
• 4-3-13- عملکرد مشتری با عملکرد کسب و کار رابطه معناداری دارد. 84
• 4-4- یافته های جنبی پژوهش  84
• 4-4-1- بین نظر کارکنان زن و مرد در مورد عملکرد کسب و کار تفاوت معناداری وجود دارد. 84
• 4-4-2- بین گروه سنی کارکنان و نظر آنان در مورد عملکرد کسب و کار تفاوت معناداری وجود دارد. 85
• 4-4-3- بین سابقه کارکنان و نظر آنان در مورد عملکرد کسب و کار رابطه معناداری وجود دارد. 85
• 4-4-4- بین وضعیت تحصیلی کارکنان و نظر آنان در مورد عملکرد کسب و کار تفاوت معناداری وجود دارد. 86
•  
•  
• فصل پنجم (نتایج پژوهش)
• 5-1- مقدمه  89
• 5-2- نتیجه گیری و بحث 89
• 5-3- پیشنهادها 96
• 5-3-1- پیشنهادهای کاربردی 96
• 5-3-2- پیشنهادهای پژوهشی 97
• 5-4- موانع و محدودیت­های پژوهش  98
• فهرست منابع

توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل نیز به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.

بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

راهنمای دانلود :

ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خرید محصول“  کلیک کنید.

سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛  بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک  فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.

جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید