پایان نامه بررسی تأثیرمدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت خدمات و تصویر برند بر وفاداری مشتریان

شرح مختصر

هم اکنون در دنیای تجارت. کمپانیی در با زار رقایت باقی می ماند که قابلیت توجه به نیا زها و خومبیاشده های کمبیاشدومرز را داشته باشد. یکی ا ز پر جاببردترین راه جابهای قابل مبیاشدفاده در کمپانی ها. منیجمنت کامنکیشن با کمبیاشدومرز مبیاشد. در سبستم های مدریت کامنکیشن با کمبیاشدومرز. هدف اصلی ابجاد زیرساخت های سوتیابل و قابل مبیاشدفاده به منظور برقراری کامنکیشنی مؤثر و دائمی با کمبیاشدومرز می نگارد. مبیاشدقرار و منیجمنت سامانه های کامنکیشن با کمبیاشدومرز می تواند باعث شود کمپانی همراه ا ز نقطه نظرات کمبیاشدومرز خود آگاه شده و در صورت نیا ز اصلاح های ساختاری لا زم را در سبستم های خود اعمال نمایند. همچنین با مبیاشدقرار سبستم های منیجمنت کامنکیشن با کمبیاشدومرز. کمپانی ها قادر خواهند بود نوترین خدمات و امکانات مورد مبیاشدفاده در کمپانی را به اطلاع کمبیاشدومرز رسانده و ایشان را برای مبیاشدفاده ا ز این خدمات ترقیب نمایند. باید توج داشت که در اقتصاد امروزي که به طور فزاینده­اي رقایتی می نهد. تعادل قدرت ا ز ارگاتن ها به طرف کمبیاشدومرز تغییر یافته مبیاشد. کمبیاشدومرز اتنخاب هاي بیشتر و اینفورمیشن بهتري هسنتد و برایشان هزنیه عوض کردن کمپانی کمتر شده مبیاشد. در همین حال دیکریز “کالایی شدن” محصولات و خدمات موجب شده مبیاشد که ارگاتن ها راه­هاي کمتري براي ارائه پیشنهاد هاي داراي ارزش متمایز به کمبیاشدومرز داشته باشند. در نتیجه تعداد زیادی ا ز ارگاتن ها در حال تمرکز بر بهبود تجربه مشتري هستند به نحوي که میزان حفط مشتري و درآمد را دیکریز دهند. در عین حال که هزنیه ها تحت کنترل باشند. منیجمنت مشتري نکات نو مبیاشدراتژي کسب و جاب مدرن را نشان می دهد. در دوران صنعتی. مبیاشدراتژي ها محصول محور بودند. اگر ما بسا زیم. مشتري ها خواهند آمد. فلسفه غالب بود. کمپانی ها با منیجمنت جابآمد عملیاتی و نوآوري در محصول به موفقیت دست می یافتند. کمپانی ها با فرایندهاي عملیاتی که بر هزنیه. اقتصاد مقیاس و کوالیتی متمرکز بودند. اقتصاد نو اهمیت کامنکیشن با مشتري را بیشتر درك کرده مبیاشد. فرایندهاي منیجمنت عملیاتی و نوآوري هنوز در توفیق مبیاشدراتژیک ارگاتن اهمیت هسنتد. اما گسترش فن آوري کامنکیشنات و کامپیوتر به خصوص اینترنت و نرم افزارهاي پایگاه داده ها. توا زن قدرت را ا ز تولید کننده به سوي مشتري انتقال داده مبیاشد.

اکنون مشتري بر معاملات مسلط مبیاشد. کمبیاشدومرز به جاي واکنش به برنامه هاي با زاریابی و فمتد. آنها را رهبري می کنند (الکوردی^[1]. 2014).

ا ز سوی دیگر در حال حاضر یکی ا ز فاکثورهای تأثیرگذار بر کمبیاشدومرز و درک ایشان ا ز کمپانی. خدمات ارائه شده توسط کمپانی می نگارد. خدمات به عنوان دریچه ای برای معرفی کمپانی به کمبیاشدومرز عمل به ثمر مبرساند. هر چه میزان خدمات و دقت در ارائه خدمات بیشتر باشد مستقیماً بر روی اطمینان خاطر کمبیاشدومرز تأثیر خواهد گذاشت. در همین حال باید به موضوع کوالیتی نیز توجه نمود. هرچه میزان کوالیتی خدمات قابل ارائه توسط ارگاتن بالاتر باشد. میبی دستیابی به رضایت و وفاداری کمبیاشدومرز نیز بیشتر خواهد شد. کوالیتی به عنوان یک ارزش درک شده ا ز کالا یا خدمات ارائه شده به کمبیاشدومرز شناخته می نهد. در نتیجه لا زم مبیاشد کمپانی ها همواره به کوالیتی خدماتی که به کمبیاشدومرز خود ارائه می دهند توجه لا زم را داشته باشند.

کوالیتی خدمات عبارت مبیاشد ا ز توجه مستمر ارگاتن به برآورده ساختن نیا زها و خومبیاشده های کمبیاشدومرز خود. ا ز این رو کوالیتی خدمات. حاصل ادراک کاسنتومر ا ز مطلوبیت خدمات ارائه شده مبیاشد و به طرز تلقی کمبیاشدومرز ا ز خدمات ارائه شده بستگی مینهد (نیزم و موهد^[2]. 2012).

جهت ارائه بهتر خدمات. جابکنان هر ارگاتن باید دانش خود را با یکدیگر تسهیم و در دیکریز تجربیات به یکدیگر کمک کنند و باعث دیکریز عملکرد خود و در نتیجه عملکرد ارگاتن شوند. ابعاد كيفيت خدمات را شامل موارد كيفي ملموس. کامفیدنس. پاسخگويي. کامنکیشنات. اعتبار. امنيت/ آسايش خاطر. شايستگي/ صلاحيت. ادب و تواضع. درك مشتري و امكان دسترسي راحت به خدمات می نگارد.

دیکریز رقایت در با زارهای خدماتی بسیاری ا ز شركتها را مجبور كرده مبیاشد كه به برند خود به دیده یک مزیت رقایتی بنگرند. همانگونه كه در بعضی اوقات با زاریابی خدمات ا ز با زاریابی محصول منفک مبیاشد. این قضیه در خصوص برند و منیجمنت آن نیز صادق می نگارد. قسمت عمده ای ا ز اعتبار یک شركت در ذهن کمبیاشدومرز بستگی به نام و برند شركت مینهد. در میان ابعاد قابل لمس یک محصول. تصوبر برند مهمترین چیزی مبیاشد كه اكثر مبیاشدراتژی های با زاریابی معطوف به آن هستند و به برجسته كردن برند گرایش هسنتد.

یکی دیگر ا ز جنبه های مهم که به نوعی می توان به عنوان دریچه کمپانی ا ز آن نام برد. مقوله برند مبیاشد. ا ز دبدگاه کمبیاشدومرز. برند کمپانی می تواند در ذهن ایشان معانی و تفاسیر گوناگونی ابجاد کند. برند کمپانی می تواند معرف خدمات قابل ارائه توسط کمپانی باشد. برند کمپانی می تواند معرف کوالیتی ارائه توسط کمپانی نیز باشد. در همین رمبیاشدا لا زم مبیاشد کمپانی ها در خصوص نام تجاری خود توجه بیشتر و برنامه ریزی دقیق تری داشته باشند. زیرا فعالیت های کمپانی اعم ا ز خدمات. کوالیتی و… مشتقیماً بر نام و برند تجاری کمپانی تأثیرگذار مبیاشد و می تواند دبدگاه کمبیاشدومرز را نسبت به کمپانی به میزان زیادی تحت تأثیر قرار دهد. مقوله برندسا زی و منیجمنت برند امروزه طرفداران متعددی در دنیای با زاریابی مینهد. ساخت یک برند قدرتمند در با زار. هدف بسیاری ا ز ارگاتن ها مبیاشد. برند های موفق باعث دیکریز کامفیدنس به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و کمبیاشدومرز قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها می شوند. در بخش خدمات. برندها به عنوان راهی سریع برای شناسایی و متمایز ساختن خود و ابجاد تصوبر در ذهن کمبیاشدومرز می باشند. در میان ابعاد قابل لمس یک محصول یا خدمت. تصوبر برند مهمترین چیزی مبیاشد كه اكثر مبیاشدراتژی های با زاریابی معطوف به آن هستند و به برجسته كردن برند گرایش هسنتد. یک نام تجاری خوب اتنخاب مصرف کنندگان را جهت می دهد. به طوری که در فضای یک با زار بسیار پیچیده. نام های تجاری یکسان میانبری را در فرایند تصمیم گیری مصرف کننده به وجود می آورد. نام تجاری بر وفاداری کمبیاشدومرز می افزاید. ا ز آنجایی که کمبیاشدومرز اکثر نام هایی را اتنخاب می کنند که می شناسند مبیاشدنباط می نهد که وفاداری کمبیاشدومرز به کمپانی هایی با نام تجاری مورد تأیید بیشتر مبیاشد.  نام تجاری قوی ورود به با زار نو را ممکن می سا زد میبیاً کمپانی های تنوان نام های تجاری قوی در ورود به با زار نو به مراتب موفق تر هستند. در دنیای رقایتی امروز کمبیاشدومرز در کانون اصلی توجه ارگاتن ها قرار هسنتد و وفاداری آن ها عامل اصلی کسب مزیت رقایتی می نگارد. مطالعات نشان داده مبیاشد که کمپانی ها می توانند ا ز طریق حفط کمبیاشدومرز فعلی خود سود بیشتری نسبت به دستیابی به کمبیاشدومرز نو بدست آورند. علاوه بر این. مشاهده شده که کمبیاشدومرز وفادار کمتر علاقه به تغییر کمپانی خود هسنتد. به دلیل هزنیه ای که این امر در پی مینهد و همچنین اینگونه کمبیاشدومرز ا ز طریق با زاریابی شفاهی^[3] کمپانی را به سایر کمبیاشدومرز پیشنهاد می کنند. یک کاسنتومر ناراضی بیشتر ا ز یک کاسنتومر راضی میبی مینهد به جستجو برای اینفورمیشنی در مورد جایگزین ها بپردا زد و به میبی بیشتری تسلیم پیشنهادهای رقیب می نهد. این امر اشاره به اهمیت وفاداری کاسنتومر مینهد که باعث رشد و بقای مستمر برای کمپانی های فعال در بخش خدمات مبیاشد. با توجه به رقایت شدید در بخش خدمات. کمپانی ها اغلب با تدوین مبیاشدراتژی حفط کاسنتومر به این تهدید محیطی پاسخ می دهند (برهانی و دیگران. 1493).

توجه ، توجه خیلی مهم : لطفا ایمیل خود را بدون www وارد کنید و از درستی ایمیل خود مطمئن باشید زیرا یک نسخه از فایل علاوه بر نمایش بعد از پرداخت، به صورت خودکار به ایمیل شما ارسال می گردد.

بعد از پرداخت آنلاین توسط کارتهای بانکی تحت شتاب لینک دانلود فایل بصورت اتوماتیک برای شما آزاد و نمایش داده می می شود و همچنین اگر در هنگام خرید ایمیل خود را وارد کرده باشید یک نسخه از فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

راهنمای دانلود :

ابتدا بر روی گزینه خرید در بالا کلیک کنید سپس نام و ایمیل خود را در کادر وارد و بر روی گزینه ”خرید “  کلیک کنید.

سپس با انتقال به سامانه پرداخت و انتخاب گزینه ؛ پرداخت از طریق درگاه های بانکی؛  بانک صادر کننده کارت خود را انتخاب و با پرداخت وجه ،لینک  فایل مورد نظر به ایمیل شما بلافاصله ارسال می گردد.

جهت راهنمای پرداخت اینترنتی اینجا کلیک کنید